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事例紹介 - 詳細

外資系メーカー V社様

V社様では、総務・庶務業務をアウトソーシングすることにより、受付待機時間の有効活用や担当者教育、業務品質の向上などを実現されました。

提供サービス:総務,バックオフィスサービス(部門別)

インタビュー

 

─ アウトソーシング導入前の課題、きっかけについて教えてください。

 

「受付業務の繁閑の差が大きく、非効率だった」

来訪者の応対と企業イメージ向上の一環のため、受付は必要と考えていましたが、業務を継続するためには4つの課題がありました。

1.来訪者がない時間帯に、受付担当者を遊ばせてしまっていて非効率だった。
2.派遣社員で受付業務を行なっていたため、欠勤時には正社員が業務を行なっており、コア業務に専念できなかった。
3.人の入替えごとに教育をし直さなくてはならず、正社員の負担が大きかった。
4.受付経験者もしくは素養がある人が必ず派遣されてくるとは限らないため、応対の品質にバラツキがあった。

以上4点を解決できる手段として、アウトソーシングの導入を決定しました。

 

─ NOCの提案はいかがでしたでしょうか。

 

「業務効率化と品質向上が期待できる提案だった」

課題ごとの提案があり、受付業務の効率化と品質向上に期待できました。

1.業務の効率化
受付待機時間の有効活用のため、庶務業務の一部を組み合わせることで業務効率化を図る。受付の稼動調査を行い、ピーク時の稼動と業務フローをチャート化、庶務業務についても、細項目ごとに業務分析を行い、グレード別に分解して業務マニュアルを作成。受付待機時間にできる仕事を割り当てることで非効率面を解消する。
2.受付担当者の欠勤対応
受付担当者の欠勤時は、バックアップ要員にて対応し、社員の稼動がかからないような体制を構築する。
3.受付担当者の教育
NOCが受付担当者への業務内容などの教育を一括で実施することで社員の負荷を軽減する。
4.業務品質の向上
企業イメージとマッチし、かつ「企業の顔」「サービス業務」を担うに相応しい人選を明確な選定基準を設定して行ない、業務内容以外のこと(企業理念や企業風土など)についても教育をすることで、担当者の意識を高め、業務品質の向上を図る。また業務マニュアルを作成し、担当者によって品質のバラツキが出ることを防止し、安定化を図る。

依頼した業務の提案だけではなく、アウトソーシングをする目的をきちんと把握され、またブランディングの観点から提案していただいたことは非常に評価しております。

 

─ アウトソーシング導入後の効果はいかがでしょうか。

 

「受付業務の効率化と品質向上が実現でき、さらに庶務業務の圧縮もできた」

予想以上の効果が出ています。現在では業務効率が高まり、かつ品質向上も実現でき、受付業務への悩みも解消できました。

具体的には、第1に、庶務業務を組み合わせることで、受付担当者の待機時間を有効活用でき、業務効率化が図れました。また、受付と庶務業務の業務分析を行ない、非効率な業務の洗い出しができた後に運用を開始したため、仕事の共有化やルーチン業務の圧縮の効果が素早く出ました。 第2に業務マニュアルの作成やNOCでの教育、勤怠管理のおかげで、社員の負担が軽減され、かつ受付業務の品質が向上しました。 第3に、以前と比べ、NOCのアサインしたスタッフのほうが企業イメージに合っていると、お客様からお言葉をいただくこともあり、社長をはじめ社員からも好評を得ています。

単純に業務を切り出すだけではなく、常にPDCAをまわし、業務効率や品質向上、さらにはコスト削減を目指すNOCの体制には感謝しております。

 

 

■企業情報

従業員数 2,000名
支店数 本社 東京
事業内容 外資系医療メーカー

背景

派遣社員で受付業務を行なっており、応対品質にバラツキがありました。また人の入替えごとに教育対応が発生し、派遣欠勤時には正社員が業務を行わなければならず、コア業務に専念できていませんでした。

課題

・受付待機時間の有効活用
・社員のコア業務への集中
・受付応対品質の均一化

改善ポイント

・一部庶務業務との組み合わせによる受付待機時間の解消
・バックアップ要員による欠勤時対応
・受付担当者教育代行
・企業イメージに合った人選および教育

導入の成果

・受付業務の効率化と品質向上
・庶務業務の圧縮

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