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フォルクスワーゲン グループ ジャパン株式会社様

販売店向け販売支援策に関連する業務をアウトソーシング
携わる正社員が2.5人から0.7人へ

提供サービス:バックオフィスサービス(業務別),業務支援サービス,事務局運営代行サービス

インタビュー

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フォルクスワーゲン グループ ジャパン 株式会社は、日本におけるフォルクスワーゲンの車両および部品の輸入販売を主な事業としています。販売店向け販売支援策の申請業務においてNOCのアウトソーシングを活用されている、営業本部 販売企画課 営業支援チームリーダー 河村雄一郎氏にお話を伺いました。

 

もくじ
1. 日本でもっとも身近で親しみやすい輸入車ブランド
2. 販売店向け販売支援策のバックオフィス業務を依頼
3. NOCだけは再度のヒアリングを希望
4. 業務を理解して提案する誠実な対応
5. コスト削減と正社員の本来の業務への集中
6. 新たな業務を行う際には、NOCに相談

 

日本でもっとも身近で親しみやすい輸入車ブランド

 

─ フォルクスワーゲン グループ ジャパンについてお教えください。

 

フォルクスワーゲン グループ ジャパン株式会社(略称:VGJ)は、日本におけるフォルクスワーゲンの車両および部品の輸入販売、各種マーケットリサーチ、広報・宣伝活動、ディーラー開発および支援、アフターサービスを主な事業としています。

 

本社は全国各地への物流に適した愛知県豊橋市にあり、車両の陸揚げから販売店に向けて出荷される前の最終確認、出荷、アフターサービスに至る実車を中心とした機能と管理部門の機能が集結しています。
東京事務所には、全国のディーラーネットワークの統括や販売計画、販売施策や制度の企画・運用を担当する営業関連、商品企画、広告宣伝など担当するマーケティング関連、そしてアフターセールス関連、さらに社内外とのコミュニケーションを担う広報があります。

 

1953年に日本に初めて上陸してから60年以上の年月を経て、フォルクスワーゲンは、日本でもっとも身近で親しみやすい輸入車ブランドとなり、今日、65万台以上のフォルクスワーゲンの車が日本の道を走っています。

 

販売店向け販売支援策のバックオフィス業務を依頼

 

「正社員には本来の業務に集中して欲しいと考えました」と河村さん

「正社員には本来の業務に集中して欲しいと考えました」と河村さん

 

─ VGJではどのような業務をNOCにアウトソーシングしていますか。

 

2015年10月にトライアルを開始し、2016年からNOCへのアウトソーシングが本稼働しました。依頼内容は、販売店向け販売支援策にともなうインセンティブ申請書の受付から内容確認、問い合せ対応、そして毎月の販売支援策の集計・取りまとめまでのバックオフィス業務を依頼しています。

 

VGJには全国250店舗以上の販売店があります。その販売店を対象とした販売支援策はクオーター単位で立案され、全国の販売店に伝えられ、毎月の販売成績に応じたインセンティブの請求をしてもらいます。月単位でみると常時10〜20の支援策が実施されています。

 

─ NOCにアウトソーシングする前はどのようなかたちでその業務を行っていたのですか。

 

正社員2.5名がほぼ専任で業務を行っていました。インセンティブの申請書は紙ベースが多く、支援策の内容によっては、エビデンスとして車検証のコピーなどの添付が必要なものも多々あります。
毎月10日が締切りで申請書を全国から送ってもらうのですが、その1枚1枚を手作業で確認していく作業はかなりの負担になっていました。正社員は本来の業務に集中してほしかったのですが、特に四半期や半期、年度末になると申請書類の数は膨大なものになり、そのために残業を余儀なくされていたのが現実です。
また、販売支援策の内容や適応範囲についての質問の電話も毎日何本か入りますので、その対応でほかの進行中の業務に影響が出ることもありました。

 

NOCだけは再度のヒアリングを希望

 

「業務内容を正しく理解しての提案を評価しました」と河村さん

「業務内容を正しく理解しての提案を評価しました」と河村さん

 

─ アウトソーシングの活用を検討されたきっかけがありましたらお教えください。

 

実際の業務は手作業が中心で、決して効率的な業務とは言えません。もう少し効率良くできないかということは、だいぶ以前から課題としてあげられていました。ただ、販売支援策そのものがかなり複雑な内容であり、簡単に理解できるものではありません。アウトソースするのであれば、業務全体をと考えていましたので、なかなか具体的な行動に移すことができませんでした。
会社全体での人員配置の見直しなどもあり、2014年に本格的にアウトソーシング活用の検討に入りました。

 

─ どのようなかたちでアウトソーシング会社を探されたのですか。

 

グループ会社からNOCを含めアウトソーシング会社3社を紹介してもらい、それぞれに業務内容の説明をして、提案・見積りをいただきました。
うち1社は同様の業務を請け負っている事例がありましたが、実際には処理的業務のみで、こちらが意図する業務全体ではなかったため、依頼は困難と判断しました。もう1社からはすぐに提案と見積りが来たのですが、NOCだけは再度のヒアリングを希望してきました。早く提案と見積りが欲しかったのですが、NOCの強い希望で実務担当者への再度のヒアリングに応じることにしました。

 

─ 再度のヒアリング希望については、どのように思われたのですか。

 

同じ内容の説明をして1社からは見積りが出ていますから、なぜ出せないのかが当初は疑問でした。しかし、正確な業務内容の把握ができていないからぜひ、という強い希望でした。
実はこの対応が後に誠実だったとわかり、最終的にNOCへの依頼を決めました。

 

というのも、もう1社は素早く見積りを提出してきたのですが、内容を確認していくとオプションのものが多かったり、内容理解が浅いと感じる部分がありました。
NOCの最終的な提案は、ていねいなヒアリングに基づいた業務理解が伴ったものでしたので、今すぐにアウトソースできるものとなっていました。

 

業務を理解して提案する誠実な対応

 

─ NOCを選ばれた理由を教えてください。

 

業務内容を正しく理解した提案内容を拝見すると、逆にそこまでやることが誠実であり、こちらのことを考えてくれていることがわかりました。
社内でも、アウトソースすることでいかに自分たちから比較的生産性の低い業務をなくし、本来の業務に注力できるかに着目しての検討でしたから、こちらの業務を理解して提案をいただけた誠実な対応が、NOCへの発注を決めた最大の理由となります。

 

─ 3カ月のトライアルを経ての本格稼働でしたが、導入にあたってのNOCの対応はいかがでしたか。

 

いかに業務内容を理解した提案だったかは、実際にアウトソーシングが始まってから本当によく分かりました。販売支援策は、限られた予算で最大の効果を出そうと企画するためにどうしても複雑になります。対象車種や対象店舗が限られているものがあったり、同時に実施している支援策に重複して該当している場合、どちらが優先されるのか、あるいは両方に該当させていいのか、また、申請だけでなく新車登録ベースで集計してインセンティブとする施策もあります。この複雑な内容を正しく理解して、申請書ならびにエビデンスのチェックを行い、集計していく作業はかなりたいへんなものと思いますが、特にトラブルは発生していません。

 

また、販売店からの問い合せに関しても現在はNOCに一本化しています。さすがにトライアル期間は何回か返答に対する確認がありましたが、現在ではほとんどありません。

 

コスト削減と正社員の本来の業務への集中

 

― NOCにアウトソーシングを依頼した効果についてお教えください。

 

①コスト削減につながる
以前は2.5人の正社員が関わっていた業務が、現在では0.7人ほどに削減されていますから、コストの削減につながっていると思います。

 

②煩雑な業務が社内からなくなる
問い合せの電話が一切無くなりましたし、毎月10日から社内で申請書を1枚1枚チェックし、不備があれば販売店に問い合せるといった業務がなくなっていますので、正社員は本来やるべき業務に集中できるようになりました。

 

③様々な提案で業務改善につながる
申請からチェックなどの流れについても、様々な提案をいただき、業務の改善を進めることができました。また、クラウドを利用した情報共有システムの活用も提案され、1対1で電話やメールでやり取りしていた問い合せ内容を共有できるようになり、ナレッジが蓄積されるとともに、NOCでの対応品質も向上したと思います。

 

新たな業務を行う際には、NOCに相談

 

─ 現在、販売支援策のインセンティブ申請のシステム化を進めているとお聞きしましたが。

 

NOCにアウトソーシングし、社内の手を空けることができたのですが、長い目で見てシステム化は必要との判断のもと、1年以上前から取り組んでいます。
ただ、申請のシステム化に際して、その業務はNOCにアウトソースしており、社内に業務に関して詳細に説明できる者がいませんでしたので、NOCに協力を依頼しました。NOCにとってみれば、自らの受託内容に影響するかもしれないにもかかわらず、提案・アドバイスなど協力をしていただき、たいへん助かっています。
2017年の後半には申請システムのテストにまで持っていける予定です。

 

― NOCに対するリクエスト、期待などがありましたらお願いします。

 

当社の他の部署からもNOCにはアウトソーシングを依頼していますし、当部署でも販売支援策以外の業務も依頼しています。今後、新たな業務を行う際にも、NOCに相談していきたいと思います。
現在依頼している販売支援策のバックオフィス業務についても、申請のシステム化に合わせたかたちで、引き続き依頼していきたいと考えていますので、よろしくお願いします。

 

フォルクスワーゲン グループ ジャパン様、本日はお忙しい中、
貴重なお話をありがとうございました。

 

フォルクスワーゲン グループ ジャパン 株式会社:Webサイト

■企業情報

資本金 231億7410万円
店舗数 販売店250店舗
事業内容 フォルクスワーゲンの車両および部品の輸入販売、各種マーケットリサーチ、広報・宣伝活動、ディーラー開発および支援、アフターサービス

背景

販売店向け販売支援策に関連する業務を複数名の正社員で担当していました。作業が複雑で、かつ締日や期の替わりには膨大な処理量になることに課題を感じられており、正社員を企画立案にリソースをシフトさせるためにもNOCにご相談いただきました。

課題

・社員のコア業務へのシフト
・業務の効率化

改善ポイント

・提案前の詳細なヒアリングによる複雑な業務の洗い出し
・NOCのオフィスへ販売店からの問合せ対応を含めた一括切り出し
・情報共有のためのクラウドシステム導入

導入の成果

・担当する社員が2.5人から0.7人程度に減少
・煩雑な業務が社内からなくなった

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