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事例紹介 - 詳細

株式会社NTTぷらら様

システム化が難しい膨大な事務作業をRPAで次々と自動化し、「働き方改革」と「生産性向上」を実現

提供サービス:その他,ITサービス

インタビュー

 

株式会社NTTぷららは、コンシューマ向け・法人向けのインターネット接続サービスのほか、映像配信サービス「ひかりTV」などを提供しています。社内の事務作業を効率化するためNOCのRPAサービス(WinActor)を活用されている、営業本部 サービス運営部の勝山志津さんにお話を伺いました。

 

もくじ
1. インターネット接続サービス「ぷらら」&映像配信サービス「ひかりTV」を提供
2. 社内に大量の事務作業、業務負荷の重さが長年の課題だった
3. システム開発に頼らなくても、RPAなら自分たちの力で業務改善できる
4. 限られた時間内に成果を出すには、NOCのノウハウが必要だった
5. 次々と業務自動化に成功、社内から喜びの声が届く!
6. 現場を巻き込みながら、本質的な業務改善を一緒に推進してくれる

 

インターネット接続サービス「ぷらら」&映像配信サービス「ひかりTV」を提供

 

― 株式会社NTTぷららについて簡単にご紹介ください。

 

NTTぷららは、1995年に日本電信電話株式会社、ソニー株式会社など5社合弁により設立されました(旧社名:ジーアールホームネット株式会社)。日本のインターネット黎明期からインターネット接続サービス提供を開始し、おかげさまでコンシューマ向けインターネット接続サービス「ぷらら」は2009年9月に300万会員を突破しました。

2008年にはNTTグループ各社の映像配信事業を統合した映像配信サービス「ひかりTV」を開始し、話題の映画やコンサート、スポーツ中継、情報番組などのプログラムを提供しています。多くのお客様とビジネスパートナーの皆様の支えを得て、「ひかりTV」も2015年2月に300万会員を突破することができました。

人々の生活を豊かにしていく会社として、楽しさ・驚き・便利さをお届けしながら、同時に新しい価値の創造に向けて常に挑戦を続け、さらなる事業の発展を目指していきたいと考えています。

 

社内に大量の事務作業、業務負荷の重さが長年の課題だった

 

― 勝山様が所属するサービス運営部はどのような業務を担当されていますか。

 

サービス運営部は、「ぷらら」や「ひかりTV」のサービス提供に伴い発生する事務処理全般を担っています。例えば、お客様がサービスご加入の申し込みをされると、その後に続く事務処理のほとんどを私の部門で担当しています。代理店様を経由するケースなど、申し込み経路によって事務処理には様々なバリエーションがあり、総勢40名ほどの部員でこれらの作業にあたっています。

 

― サービス運営部が抱えていた課題は何ですか。

 

事務処理の多さと、その業務負荷の重さがとにかく課題でした。「ぷらら」事業の事務処理はシステム化されておらず、社員のリソースを圧迫しているケースが数多くあります。

また、「ひかりTV」は事業開始までのスピードを重視するため、システム開発が間に合わない部分をマニュアルオペレーションで代替スタートしました。それが今も一部継続された状態になっています。

こうした理由で両サービスともに事務処理を多く抱えており、これらの業務をいかに効率化するかが部門の課題となっていました。

 

 

システム開発に頼らなくても、RPAなら自分たちの力で業務改善できる

 

― 課題解決の方法として、RPAを検討された理由は何でしょうか。

 

会社に対して「業務をシステム化してほしい」という要望はずっと出していましたが、他の案件との兼ね合いもあり、システム化できない状態が続いていました。
そんな中でRPAを知り、「これならシステム開発ではなくても、自分たちの力で業務を効率化できそうだ」ということで検討を始めました。

この取り組みがうまくいき社内に成果をアピールしたところ、RPAを導入し全社的に業務自動化を進めていくことになりました。経営層も「働き方改革の推進にはRPAが不可欠」と考えていたことが導入の後押しになりました。

 

限られた時間内に成果を出すには、NOCのノウハウが必要だった

 

― RPAによる業務自動化は、その後どのように進みましたか。

 

まずはトライアルとして1四半期の間、いくつかの業務自動化に取り組み、その成果を経営層に報告することになりました。対象業務を社内から募集したところ、先程のケースよりもっと複雑な業務が候補としてたくさん寄せられました。

当初は自分たちだけでこれらの自動化を進める予定でしたが、難易度が高くなったこと、3か月という時間的な制約があったこと、さらに他部門を巻き込んで自動化を推進しなければいけないことなどを考えると、専門家の力が必要と判断しNOCに支援を依頼しました。

 

― NOCとのプロジェクトはどのように進みましたか。

 

自動化候補となっていた10以上の業務をNOCにヒアリングしてもらい、①自動化しやすい、②効果が大きい、③3か月以内に結果が出せる、という観点から4つの業務に絞りました。RPAの効果を社内にアピールできるよう、対象業務が特定の部門に偏らないよう配慮も行っています。

その結果、トライアル期間の3か月で以下4つの業務自動化を行いました。

 

 

 

次々と業務自動化に成功、社内から喜びの声が届く!

 

― それぞれの業務自動化の効果はどのようなものでしたか。

 

「1:発注業者判定・注文取り消し処理」は、すぐにRPA化が実現した業務です。これまで人が毎日1時間程度かけていた業務をすべて自動化できたので、作業時間削減の効果は大きなものになりました。

「2:プロダクトID取得エラー処理」は、必要な社内リソースが確保できないため、やりたくてもできなかったタイプの業務です。RPAによりようやく業務自体に着手できるようになりました。

「3:支払い伝票頭紙作成」は、担当社員が産休に入ることになったため、優先順位を変えて急遽RPA化してもらった作業です。仮に自動化が間に合わなければ後任社員を探して慌てて引き継ぎ作業を行う必要があったのでとても助かりました。

「4:代理店様向け週報作成」は、営業担当者が毎週必ず行っていた事務作業です。RPA化により週報作成の負担が軽減し、本業の営業活動に専念できるようになったと喜ばれました。

「4:週報作成」については副次的な効果もありました。この業務は社内で開発したMicrosoft Accessのプログラムで行われていましたが、プログラムを作成した担当者でないと修正が難しい状態になっていました。今回NOCにはこのAccessプログラムの中身を解析してもらい、同様の処理をExcelで対応できるよう改修してもらいました。AccessからExcelへの移行により「自分たちのやりたいことがやっと自由にできるようになった」と営業担当者からとても感謝されました。

 

 

 

3か月のトライアル終了後もNOCとは引き続き自動化に取り組み、その後「5:社内メーリングリスト登録変更作業」「6:オフィス入館証発注作業」などの自動化が実現しています。「5:社内メーリングリスト登録変更作業」の自動化では、月40時間の作業工数削減を達成するなど大きな効果が出ています。

 

 

現場を巻き込みながら、本質的な業務改善を一緒に推進してくれる

 

― NOCのRPAサービスの良さ、メリットは何でしょうか。

 

①ただの自動化ではなく、本質的な業務プロセスの改善が行える

現状業務をただRPAで自動化するのではなく、「業務プロセスの改善」という観点から根本的に業務見直しをしてくれるところがありがたいです。

人手で行うには適切だった業務プロセスが、RPAを組み込むと必ずしもそうではなくなるケースは多々あります。NOCは現状プロセスをしっかりとヒアリングして、「処理の順番を変える」、「処理の中身を変える」、「インターフェースとなるExcelシートを用意する」などの提案をしてくれます。自動化と同時に、本質的な意味での業務改善が行える点は、長年アウトソーシングに携わってきたNOCならではだと思います。

 

②ユーザーにとって運用しやすい業務自動化が実現できる

複雑な処理や計算をWinActorに任せると動作が不安定になりますし、また、ユーザーが変更を加えたい時にうまく修正できないという問題が発生します。

こうした理由からNOCは「複雑な処理はできるだけWinActorの前後において、ExcelやAccessなど他のツールに行わせる」という方針で自動化プロセスを進めてくれました。NOCはMicrosoft AccessやExcelにも精通していて、マクロプログラムの開発も可能です。稼働が安定しており、なおかつ、ユーザーにとって運用しやすい業務自動化を実現することができました。

 

③現場向けのヒアリング・説明を一緒になって行ってくれる

長年続けてきた業務のやり方を変えるわけですから、現場から全て理解を得ることが難しいというのは覚悟していました。そこで現場への事前説明をNOCと一緒に行うなど、丁寧に自動化を進めていきました。

NOCには新しい業務プロセスのフローチャート図を作成してもらい、RPAがどのような処理を行うのか、なぜこのように業務手順を変える必要があるのか、などをユーザー向けに説明をしてもらいました。同じ社内の人間が説明を行うのではなく、その道のプロフェッショナルが第三者視点に立ち理路整然と説明することで、現場側も「やってみよう」「やるしかない」と意識を前向きに切り替えてくれました。私たちだけの力ではここまでうまくマインドを切り替えさせることはできなかったと思います。

 

④業務自動化の実現まで、責任を持ってサポートしてくれる

NOCのRPAサービスは、ロボットの完成後、実際に稼働させて発生したエラーを一通り潰し、業務が安定して回るまでを契約範囲としてサポートしてくれます。作業時間によって費用が発生するチケット制と違い、業務自動化が実現するまで事前に取り決めた費用内で支援してくれるので、安心して業務をお任せすることができました。

 

 

RPAに詳しい人材を社内に育成し、NOCと二人三脚で業務改善を進めたい

 

― RPAの活用に関して、今後の展望をお聞かせください。

 

業務自動化と並行して、社内にWinActorに詳しい人材を育成する計画を進めています。そのために、NOCが提供するWinActorのe-learning教材を社員が受講しています。

一般的なWinActor研修は基本操作を教えるだけのものが多いですが、NOCの教材は実践的な開発手法にまで踏み込んで教えてくれます。当社の女性社員2人がe-learningを受講していましたが、1か月ほどで簡単なプログラムなら独力で開発できるようになりました。

今後、簡単なロボットの開発は社内のRPA担当者が行い、根本的な業務プロセス改善も含む難易度の高い自動化はNOCに依頼するなど、社内と社外をうまく組み合わせながら業務自動化を進めていきたいと考えています。

 

― 本日はお忙しい中、貴重なお話をありがとうございました。

 

株式会社NTTぷらら : Webサイト

■企業情報

資本金 123.21億円(2019年7月1日現在)
従業員数 391名(2019年7月1日現在)
事業内容 ・電気通信事業(映像配信サービス/インターネット接続サービス/IP電話サービス 等) ・コンテンツ企画制作

背景

社内に膨大な事務作業を抱えており、業務負荷の重さが長年の課題となっていました。解決策としてRPAによる業務自動化に着目、これを本格的に推進するためRPA専門家であるNOCにご相談いただきました。

課題

・事務作業の多さと業務負荷の重さ
・RPAの導入および活用にあたり、社内にノウハウが不足していた

改善ポイント

・現状業務プロセスの抜本的な見直しを含むRPA導入をサポート
・難易度の高い業務自動化を、限られた時間内に確実に遂行
・Eラーニング教材の提供による、RPA人材の育成支援

導入の成果

・業務自動化による作業工数削減(ある業務では月40時間の作業工数削減を達成)
・110万件の膨大なデータ量のため手がつけられていなかった仕事を、RPAで自動化
・以前に作成され修正が困難になっていたAccessに替えRPAを導入し、メンテナンスを可能に

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