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事例紹介 - 詳細

株式会社NHK出版様

資料請求やアンケートの集計をアウトソーシング化し、広告制作のディレクションなど本来行うべき業務に集中

提供サービス:バックオフィスサービス(業務別),業務支援サービス

インタビュー

 

株式会社NHK出版は、ラジオで放送されていた教育番組のテキストを制作するために1931年に設立されました。現在はこうしたテキストの出版だけでなく、新書や文芸書、大河ドラマの雑誌なども幅広く出版しています。番組テキストの制作やイベントの広告出稿業務を行うクロスメディア部では、広告に関する資料請求やアンケートの集計業務をアウトソーシングすることによって、社員の業務負担を大きく軽減することに成功されました。今回は、株式会社NHK出版 マーケティング部 広告・クロスメディア部の大室智様に、アウトソーシングの導入効果についてお話を伺いました。

 

もくじ
1. 資料請求やアンケートの集計をアウトソーシング化
2. アウトソーシングによって社員の業務負担が8割ほど軽減
3. 業務の正確さとセキュリティの確かさへの信頼は大きい

 

 

資料請求やアンケートの集計をアウトソーシング化

 

― NHK出版様の事業内容について教えてください。

 

弊社はNHKの関連団体のひとつで、もうすぐ創立90年になります。主な業務として、「きょうの料理」や「趣味の園芸」などの番組テキストのほか、「基礎英語」などの語学番組のテキストなども出版し、販売しています。

 

― 現在NOCにアウトソーシングしている業務について教えてください。

 

NOCには、資料請求のハガキやアンケートなどの集計業務をお願いしています。

NHK出版では、テキストの価格をできるだけ抑えて多くの方に楽しんでいただきたいということで、テキストを1冊500円前後で販売しています。それができるのは広告などで収益の補助をしているためなのですが、NOCに依頼している集計業務はその広告に関連する業務です。

雑誌などを見ると、ページの合間に資料請求のハガキや通販の申し込みハガキが入っていることがよくありますが、こういった個人情報の集計管理をお願いしています。また、最近では資料請求だけでなく、モニターから回収するアンケートの集計業務もお願いしています。アンケートの集計業務については、フォーマットの作成のところからNOCに依頼しているところです。

 

大室様(左)と蘒原様(右)

 

― アウトソーシングの導入前は、アンケートの集計業務は自社でされていたのでしょうか?

 

はい。もともと資料請求の集計作業は10年ほど前からNOCに依頼していますが、アンケート業務はまだ依頼して半年ほどです。アンケートの集計作業はそれまで自社で行っていました。

以前はまだ件数がさほど多くなかったため、社員が他の業務と掛け持ちしながら分担して行うことが可能でした。ただ、業務に広がりが出てくると、どうしても社員の負担が大きくなってきてしまいました。

アンケート業務は単に集計だけではなく、データを元にドキュメントを作る作業など、さまざまな業務が発生します。質問項目をどのような書き方にするかというような細かいところも入れると、かなりの工数になっていました。

 

― NOCにアウトソーシングされてからは、そうした課題は改善されましたか?

 

どのような項目を調査内容に含ませるかという点については、依頼企業様と私たちですり合わせを行わなければならないためにアウトソーシングできません。しかし、それ以外の業務をアウトソーシングできるようになったため、社員の業務負担はかなり軽くなりました。

実は、社内で集計業務を行っているときはなかなか依頼企業様に「アンケート調査を取り入れてみませんか」という積極的な提案がしづらい状況でした。どうしても「これ以上アンケートの集計業務が増えるとパンクしてしまうのでは」という懸念が消えなかったためです。

しかし現場で広告主の企業様と接していると、アンケート調査を非常に重視していることがわかりました。そのため、アウトソーシングをした方がいいということで、NOCの担当者の方に相談し、業務をお願いしました。

 

 

アウトソーシングによって社員のアンケート集計業務負担が8割ほど軽減

 

― アンケート業務をアウトソーシングすることで、負担はどの程度軽くなられたのでしょうか?

 

NOCに最初にお願いしたアンケート業務は対象者が約100名のものでしたが、本当に「もう終わったの?」というくらい早く作業が終わりました。肌感覚ではありますが、10あった工数が、NOCにアウトソーシングすることによって1か2工数くらいには減ったように思います。おかげで、その浮いた時間で本来しなければならない業務に取りかかることができるようになりました。

集計業務をアウトソーシングしてからは、アンケート業務も増えてきています。全体的に見ると、社員1人あたりの労働時間や労働負荷が減っているにも関わらず、部門全体の売り上げ数値は下がっていません。要因は複合的だとは思いますが、そうしたところにも効果が表れているように感じています。

 

 

― ありがとうございます。NOCにアウトソーシングしたことで本来しなければならない業務に注力できているとのことですが、クロスメディア部におけるコア業務は、具体的にはどのような業務なのでしょうか。

 

依頼企業様によっても変わってきますが、イベント回りの管理業務や調整、こちらで誌面から作成するものについてはディレクション業務などがコア業務にあたります。それから出稿原稿の審査も我々で行なっていますので、そのあたりの業務も含みます。

 

― NOCのアウトソーシングを利用いただいて10年ほどと伺っています。分かる範囲で結構ですので、NOCを導入した経緯についてお聞かせください。

 

当時の担当者から聞いている話ですと、そもそも最初は他の会社にこうした集計業務を依頼していたようです。その後、当時お付き合いのあった広告代理店様からNOCを紹介されたと聞いています。

 

― NOCアウトソーシングの導入を検討いただくにあたり、判断材料として重視された点はどこですか?

 

当時は資料請求に関するデータの集計業務がメインでしたが、資料請求の集計では個人情報を扱うことは避けられません。そのため、セキュリティがしっかりしていることは必須の条件だったようです。その他にも、コスト面や応対面などを総合して、当時の担当者と上の者とで総合的に判断したと聞いています。

 

 

 

業務の正確さとセキュリティの確かさへの信頼は大きい

 

― アウトソーシングをご利用いただく中で、NOCの利用しやすさについてどのように感じられていますか?

 

やや抽象的な相談であっても快く応じていただけるので、とても助かっています。それから、業務を正確に行なっていただけているという安心感はとても大きいですね。例えば細かいことですが、相手方のメールアドレスのドメインまで間違いがないか見てくれていたこともありました。「このメールアドレスはドメインが間違っているのではないですか?」といって連絡をいただいたことは印象に残っています。細かいところはどうしても見落としてしまいがちなので、そういったところを拾い上げてくれるのはとても助かっています。

それから、作業内容によっては、こちらで確認や修正作業が必要なものや、自社ではなくクライアント様に確認が必要な業務もあります。そんなときにありがちなのが「今日中に確認してください」というような急な納期で依頼されることです。しかし、NOCからこうした急なタスクを依頼されることは一切ありません。いつも前もってご連絡いただけるので、こちらも仕事を中断せずにすみます。

 

 

― ありがとうございます。最後に、NHK出版様の今後の取り組みについてお聞かせください。

 

これは弊社に限ったことではないのですが、出版や広告関連事業の大きな課題として「デジタル媒体と紙媒体の関わり」があると思っています。

弊社ではコア層がシニアの方ということもあって、資料請求やアンケートはほとんど紙媒体で行なっています。ただ、広告主様の要望によってはデジタル媒体を使うこともありますから、こうした紙媒体とデジタル媒体の使い分けや融合のしかたについても今後の課題だと思っています。

 

― 本日はお忙しい中、貴重なお話をありがとうございました。

 

株式会社NHK出版 : Webサイト

■企業情報

事業内容 「きょうの料理」「趣味の園芸」などの番組テキストや、語学番組のテキストの制作・販売のほか、雑誌や新書なども幅広く出版。

背景

モニターを応募してモニタからアンケートを回収するほか、イベントの参加者からアンケートを回収して集計するなど、アンケートの集計業務が増えて通常業務を圧迫していました。

課題

・業務負担の軽減
・コア業務への集中

改善ポイント

アンケートの集計業務について、フォーマットの作成の部分からNOCに依頼

導入の成果

・社員のアンケート集計業務の負担が2割ほどに軽減
・広告制作のディレクションなど、本来部署で行うべき業務に集中できるように

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