1. トップ
  2. 事例紹介
  3. 日本マクドナルド株式会社

事例紹介 - 詳細

日本マクドナルド株式会社

「全てのスタッフが快適に働ける環境作り」をミッションに、アウトソーシングを有効活用

提供サービス:総務,バックオフィスサービス(部門別)

インタビュー

 

全世界に展開しているハンバーガー・レストラン・チェーンであるマクドナルド。日本国内のマクドナルドを経営するのが日本マクドナルド株式会社です。
日本マクドナルド株式会社の総務部では「店舗およびオフィススタッフにとって快適な環境を提供すること」をミッションとして掲げ、コア業務に集中するためにアウトソーシングを活用され、大きく成果を上げています。

本日はNOCのアウトソーシングを導入された経緯や効果について、日本マクドナルド株式会社 総務本部 総務部マネージャー 外山和美様にお話を伺いました。

 

もくじ
1. 総務のミッションを実現するため、社員をコア業務に集中させたい
2. 風通しの良いオフィスへの改革に伴い、コンシェルジュ的窓口を設置
3. 200時間の定型業務をアウトソーシングすることに成功

 

 

総務のミッションを実現するため、社員をコア業務に集中させたい

 

― 日本マクドナルド株式会社について簡単にお聞かせください。

 

弊社は、全世界に展開しているハンバーガー・レストラン・チェーンであるマクドナルドを日本で経営する会社です。本社はアメリカにあり、日本では1971年に銀座三越内に第1号店を開店しました。

マクドナルドでは、創業以来「QSC&V(クオリティ、サービス、クレンリネス、バリュー)」を理念としています。また「クイックサービスレストランとして最高の店舗体験を提供することにより、お客様にとってお気に入りの食事の場とお気に入りのスタイルであり続けること」をミッションに掲げ、このミッションを達成するための取り組みを重ねています。

 

― NOCのアウトソーシングを導入された経緯をお聞かせください。

 

最初は、2011年にメール室の業務を依頼したことがきっかけでした。それまではメール室の業務をアルバイトの方にお任せしていましたが、その方が不在のときには総務部の社員がサポートに回らなければならないため、社員がコア業務に集中できない状況がありました。そこで、アルバイトの方が退職するタイミングでアウトソーシングを導入することに決めました。

 

― アルバイトを新たに雇用するのではなく、アウトソーシングを選択された理由は何でしょうか。

 

アルバイトの場合、指揮管理や不在時のサポートは総務部の社員が行わなければなりません。しかしアウトソーシングであれば、指揮管理はアウトソーシング会社が行ってくれますし、スタッフが不在のときもフォローアップを期待できます。

これまでのメール室の運営の中で、総務部の人員を割かずにメール室を運営したい、属人化せずマニュアル化したいというニーズがありました。そこでアルバイトではなくアウトソーシングという選択を取りました。

 

 

風通しの良いオフィスへの改革に伴い、コンシェルジュ的窓口を設置

 

― メール室のアウトソーシング後、さらに社内のコンシェルジュ的窓口「work smart desk」もNOCのアウトソーシングを導入いただきました。work smart deskを社内に設置された経緯をお聞かせください。

 

マクドナルドでは2015年、オフィスをさらに風通し良くコミュニケーションが取りやすい場所にしようということで、ワークプレイス&ワークスタイルの改革プロジェクトが立ち上がりました。このプロジェクトの一環として「オフィスにコンシェルジュ的な存在を置こう」ということになり、2017年にwork smart deskが設置されました。スタッフがsmartに働けるようにサポートするためのデスクというコンセプトからwork smart deskという呼称にしました。

 

 

― ワークプレイス&ワークスタイルの改革プロジェクトとは、どのようなプロジェクトだったのでしょうか。

 

このプロジェクトでは、従業員が感じていた働く環境への課題を解決しつつ、マクドナルドが大切にしている「FUN(楽しさ)」という考えが浸透するようなオフィスリニューアルを実施しました。

従来のマクドナルドのオフィスは部署ごとに壁で区切られており席も固定だったため、毎日顔を合わせる社員が同じで、他部署と気軽にコミュニケーションが取りづらいという課題がありました。

そこで、近年主流となっている「ABW(Activity Based Working:働く人が今従事している仕事を遂行するためにベストな環境を選べる働き方)」を取り入れ、パーテーションを取り払ってオープンにし、固定席もグループごとにフリーアドレス化を行いました。これは同フロアに関連性が高い部署を集めることで、部署を超えたコミュニケーションを取りやすくするのが狙いです。

それに加えて、1人で集中して考えられるようなスペースや「Phone Booth」と呼ばれる少人数用のミーティングブースを設置するなど、さまざまなスタイルで仕事ができる環境を構築していきました。

しかし、フリーアドレス化によって総務部の固定席がなくなるだけでなく、同時に会社が推進しようとしている在宅ワークのために総務部の社員が社内にいなくなる可能性が出てきました。そこで、他部署の社員に不便をかけないように「オフィスの使い方が変わってもコンシェルジュ的にいつでも立ち寄れ、スタッフが常駐しているデスクを作ろう」ということで、総務部の窓口となる「work smart desk」が考案されました。

 

― work smart deskのアウトソーシング会社としてNOCを選ばれた理由をお聞かせください。

 

最大の理由は、メール室とwork smart deskとの連携が取れるという点です。work smart deskの主な業務は、社員からの問い合わせの対応や各種申請などの受付、ベンダーの一時対応などの1次的な受付窓口です。総務部のコア業務ではないものの、社内の動きや社員からのリクエスト内容を深く理解するスキルが求められる業務です。

一方で、メール室は非常に多くの社員や部署と接する業務です。そこで、メール室を任せていたNOCにwork smart deskもアウトソーシングできれば安定した運用ができると考えました。

 

Work smart deskとメール室。Work smart deskに座ったままメール室の様子が確認できる

 

 

約200時間の定型業務をアウトソーシングすることに成功

 

― メール室とwork smart deskにアウトソーシングを導入されたことで、導入前に比べてどのような効果がありましたか?

 

メール室のスタッフが荷受け対応やデリバリーで不在になったときにはwork smart deskのスタッフが対応してくれており、うまく連携してどちらの窓口も留守にならないように工夫してくれています。

また、1次対応に総務部の社員が手を割く必要がなくなったことで、コア業務に集中できるようになりました。具体的な効果として、アウトソーシングスタッフの稼働率は70%ほど、時間にして約200時間という数値が出ていますが、これだけの定型業務をアウトソーシングできていることになります。

加えて、work smart deskには日々さまざまな質問や相談が寄せられますが、それらの問い合わせ件数もwork smart deskがなかった頃に比べて倍増しました。現在は月間で750件、1日に換算すると約40件もの問い合わせがきていますが、これはwork smart deskが問い合わせ窓口として認知され、需要が増加していることの表れだと考えています。

work smart deskの導入から2年が経ちますが、委託している業務についてはサービスレベルも安定し、ほとんど問題なくお任せできるようになりました。

 

 

― 今後、さらにNOCに期待することがあればお聞かせください。

 

マクドナルドはご存じのとおり歴史のある企業ですが、時代の変化に応じていろいろな体制の改革も積極的に行っています。さまざまな事例を知り、知識も豊富なNOCがアウトソーシング会社として入ってくれたことは、マクドナルドに新しい風を取り入れるとても良いきっかけになりました。

今後、NOCにはこれまで以上に「マクドナルドにはどういう形でフィットさせて取り入れればいいか」というアイデアやアドバイスをたくさんいただきたいと思っています。

マクドナルドではよく「ワンチーム」という言葉を使いますが、社員もアウトソーシングのスタッフも含めて1つのチームとして、これからも新しい体制への改革を積極的に行っていくつもりです。

 

― 本日はお忙しい中、ありがとうございました。

 

日本マクドナルド株式会社 : Webサイト

■企業情報

資本金 1億円(単体)
従業員数 2,208名(連結)
事業内容 全世界にてハンバーガー・レストランのチェーン店であるマクドナルドを経営。創業以来「QSC&V(クオリティ、サービス、クレンリネス、バリュー)」を理念とし、さらに「クイックサービスレストランとして最高の店舗体験を提供することにより、お客様にとってお気に入りの食事の場とお気に入りのスタイルであり続けること」をミッションに掲げる。

背景

メール室スタッフの不在対応や社員からの問い合わせ対応、ベンダー対応などのノンコア業務を総務部の社員が行っていました。定型業務を全てアウトソーシングして社員をコア業務に集中させること、ノンコア業務を属人化させずにマニュアル化することを希望されていました。

課題

・コア業務に集中するため、メール室のスタッフ不在時のサポートや指揮管理をアウトソーシングしたい
・フリーアドレス化することにより、アクセスしやすいコンシェルジュ的な受付窓口を設置したい
・属人化を防ぎ、マニュアル化を進めたい

改善ポイント

・メール室とwork smart deskをNOCに包括委託
・スタッフの指揮管理をNOCに一任

導入の成果

・総務部の社員がコア業務に集中できるようになった
・社内の相談窓口としてwork smart deskへの認知が広まり、それに伴って問い合わせが増加

この業務の関連サービス

他の事例を見る

サービスやお見積りに関するご相談はこちらまで。お気軽にご相談ください。

サービスやお見積りに関するご相談はこちらまで。お気軽にご相談ください。

03-5369-0515

お問い合わせフォーム