芙蓉アウトソーシング＆コンサルティング株式会社

─　アウトソーシング導入前の課題、きっかけについて教えてください。

「現行のメール室の運用を長期間、一人の派遣スタッフで実施しており、退職した場合が不安だった。」

1．現在の派遣社員の勤務期間が長期に渡っており、業務が属人化していた。
2．派遣社員が欠勤した場合は、総務社員が交代で対応していた。
3．業務マニュアル書がなく、派遣社員と総務社員の業務品質にバラツキがあった。
4．メール室の業務は「自由化業務」に該当するため、受入期間の抵触日が近づいていた。

以上、これらの課題に対して、総務社員による対応（内製）で行なうか、アウトソーサー（外注）で行なうか検討していました。

─　FOCの提案はいかがでしたでしょうか。

「安定した運用と品質向上が期待できる提案だった」

課題ごとの提案があり、メール室業務の安定した運用と品質向上に期待できました。

1．運用管理体制
専任のスーパーバイザ（ＳＶ）をアサインし、業務立上げ時の構築からスタッフの人選、運用、改善まで一元管理を行なう。ＳＶは常駐する担当スタッフからの日次報告と問題事項の報告をもとに、適正な体制を構築し、安定した運用に努めていく。
2．メール室担当者の欠勤対応
担当スタッフの欠勤時は、バックアップ要員にて対応し、総務社員の手間がかからないような体制を構築する。
3．品質標準化・ノウハウ共有化
業務分析し、業務フローを確立した上でマニュアルを作成し、業務の可視化を図る。これにより人を選ばない業務へと切り替えを行なう。また、社内の特有の仕分けルール表・宅配数量表等の作成し、関係者との情報が閲覧できるよう、共有化を実施する。
4．FOCによる担当スタッフのマネジメント
FOCが担当スタッフのマネジメントを行なうため、「自由化業務」の受入期間を気にする必要がなくなる。また勤怠の管理などの業務もなくなるため、総務社員の負荷が軽減する。
5．セキュリティ研修の実施
お客様の情報資産を取り扱う上で必要なセキュリティ研修を定期的に実施し、厳重な体制をとっている。また障害発生時にも運用ルールに則り、関係者への報告及び是正対策がとれている。

私たちの課題であったさまざまな問題に対して、組織力で対応することで中長期的にみても安心してお任せできると判断し、お願いすることにしました。

─　アウトソーシング導入後の効果はいかがでしょうか。

「メール室業務の安定した運用と品質の標準化と向上が実現でき、私たち社員もコア業務に注力できている」

属人的になっていた業務が標準化されたことで、安定した業務運用ができています。また、専門分野のアウトソーサーの視点からの指摘で、今まで気づかなかったやできなかったことに着手できています。

具体的には、第1に、SVと担当スタッフにてメール室内を動きやすいレイアウトに変更し、作業効率が向上しました。 またメールボックスの配置、表記も社員の使いやすさを考えたものになりました。第2に社内便の投函や回収等いくつかの運用ルールを決めることで利用する社員ごとに偏りのない均一したサービスが提供できるようになりました。 第3に、現在取引している配送業者のコストの見直しを行ない、低コスト化を実現できました。

FOCのメール室業務は現行の体制やルールの中だけで実施するのではなく、品質向上、社員の利用のしやすさ、コスト見直しなど非常に顧客志向に富んだ体制となっています。これからも総務社員と一緒になってさまざまな問題に取り組んでいきたいと考えております。