「当初C社様では、アウトソーサーに任せて業務改善やコスト削減ができればOK、といった漠然とした考えのみがあったようですが、私たちの運営を理解してくださるうちに、改善する、コスト削減をする、といった具体的なイメージが出来てきたようです。途中からは、かなり細かい要望をいただくようになり、結果として二人三脚のような状況で改善を進めていくことになりました」
1年後、社員に対してメール室への意識調査をした結果、サービス向上を歓迎する、さまざまな声が寄せられている。「いつもにこやかに対応してくれる」「メールルームの整頓が行き届いて気持ちがいい」「誰にでもわかりやすい表示になった」「スタッフの感じもよく、以前とは180度変わった」「困っている業者の方を見かけることがなくなった」など、その声からは、メール室の状況が一変したことがうかがえる。受付で担当していた業者対応も、メール室に移管。受付スタッフが純粋に来社されるお客様のみに応対できるよう体制も整えた。
「先ほども話しましたが、二人三脚のようにC社とともにさまざまな変革を行なうことで、単なる業者からパートナーへと認識も変化されたようです。
実は、かなりの無理難題も出てきて、実現できるか不安なときもありましたが、目的の共有やパートナーとして見てくださっていることを考えると、なんとかしてクリアしたいという気持ちになりましたね。やはり以前の派遣にはないアウトソーシングのメリットを感じていただいたのだと思います」と岡部は語る。そして、この信頼関係が、新しい段階へと進んでいくのである。
FOCによる総務アウトソーシングがスタートして、1年半ほど経過した時、受付業務を受注した。実績を評価されての依頼である。
「それまでの受付は、メール室同様派遣を利用していて、一人体制でした。それでは例えば受付担当者がお昼休みを取ると来客応対ができなくなります。そうした点を改善し、来社されるお客様はもちろん社員の方々へのサービスも拡充する必要があると考えました」
受付が不在となるお昼休みの時間帯に加え、従来の派遣社員が応対する受付終了時間である17時30分を超えて、サービスを行なうことを提案した（C社の就業時間は9時から18時だった）。2人体制とすることで、スタッフの交代時には引継ぎ時間を確保し、対応に漏れがないよう徹底した。
「2人体制ですが、さらに複数名の人員をバックアップ要員として用意していました」こうしたバックアップ体制を徹底することによって、2年間の受付稼働率は100％。
ちなみに東日本大震災時にも、受付は稼動していたという。
岡部は、メール室の時と同じように受付業務のスタート時には、頻繁に通い、時には受付業務に携わった。現場を経験することで新しい課題が見えてくることもあるのだ。また、スタッフとは定例のミーティングも行なった。改善点を見出し、即座に解決するためである。
「受付業務といえば、来社される方への応対がメインの業務になり、それだけを行なっていれば極端な話、良いということになります。しかし、私たちは受付時にお客様が気持ちよく過ごしてもらうためにはどうしたら良いか、いかに効率よく受付業務を運営するか、さらに社員の方にも業務に支障がないようにするにはどうしたら良いか、あらゆる点において常に改善を考えています」
常に、能動的に改善すべき点を発見し、把握し、業務の向上につなげる。ここにアウトソーシングの真髄があるのだ。
C社は、現在、管理部門全体の業務見直しを検討している。FOCでは、検討段階から意見を求められ、直接おつきあいのなかった新たな部署との連携も始まっている。
「メール室でおつきあいをはじめさせていただいて、私たちの取り組みや姿勢、あるいは実績が評価され、人事部など、他の部署も紹介していただきました。営業担当者として、まさに営業冥利に尽きるというところです。C社の特有の運用方法も構築できたと考えています。今後、この土台をベースに、C社を理解する真のパートナーとしてさらにおつきあいを深めていきたいと考えています」
企業を知るからこそ、提案できることがある。岡部は、そう語っているようだ。そこにこそ、アウトソーシングの優位性があるのだ。
いかに顧客を深く理解し、貢献できるか。FOCの総務アウトソーシングは、そこに最も大きな使命がある。だからこそ、ここで紹介したC社の事例のように、一度でも導入し、活用した顧客からは絶大な信頼を得ることができる。実は総務というスタッフ部門こそ、企業の改革において重要なセクションであり、再認識されるべきである。岡部は、総務アウトソーシングの価値をそう表現した。
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