NOC project Vol.3 総務アウトソーシングというメリット 総務というフィールドは、アウトソーシングが難しいという声がある。しかし、課題を理解し、NOCのノウハウを活用することで、大きな成果をもたらすことは可能なのである。ここに、一例を紹介する。総務担当者の方々の認識も変わるのではないだろうか。

厳しい条件のコンペだった

一般に、総務のアウトソーシングはマーケットも小さく、企業の認知も高くないといわれている。一言に総務といっても、企業ごとに業務範囲も違う。定型的な総務業務については、多くの場合、派遣を利用しているのが現状だ。総務部門は、いわば生産性を生み出しにくいセクションである。そのため、人とコストを割きづらいうえ、いかに効率化していくかがテーマとなる。背反するような課題をかかえながら、業務を行なっている企業が多いのではないだろうか。
そんな中、いったん認識されると、きわめて便利で、高い効果を得られるという評価に変わる総務業務におけるアウトソーシングの一例を追った。

※総務アウトソーシングの提供範囲はアウトソーサー各社で違いますが、NOCでは、「総務庶務」「受付」「メールルーム(メール室)」「グループセクレタリー」「ドキュメントセンター」「ファシリティマネジメント」を総務アウトソーシングとしてサービス提供しています。
2007年、ある外資の化学メーカーC社において、アウトソーシング導入のコンペが行われた。NOCの営業担当者は岡部絵理子。課題はメール室の改善だった。

「メール室の現状は、専任の担当者(派遣社員)が一人で仕切っており、C社自体も業務内容をきちんと把握されておらず、管理も運営もある意味その人まかせでした。また、忙しくなると一気に業務が滞り、メール室運営がスムーズとはいえる状況ではありませんでした」

C社は、提案にコスト削減と業務改善への具体的な内容を盛り込むことを条件とし、コンペには5社が参加した。最終的にNOCともう1社の2社に絞り込まれた。NOCは、業務安定化と改善をメインのテーマとして提案していた。

岡部は、各社、コスト削減に焦点を合わせた提案になることを想定していた。しかし、コスト削減を焦点にしてしまうと、どうしても限界があり、業務品質にも影響が出てきてしまう。つまり、メール室がどんなに効率化できたとしても、人が行なう業務領域が大きいため、人件費というコストの壁は越えることはできない。仮にぎりぎりの人件費で運営すれば、現状と大して変わらないという結果になってしまう。他社との価格競争ではなく、あくまでもアウトソーシングのメリットに焦点をおいた提案をC社に行なうことを選択することにした。安定化、業務改善を図れば長い目で見て、効率化によるコスト削減、引継ぎ負荷、教育負荷、休暇時の社員による対応負荷などを軽減することができ、結果としてコスト削減につながることを提案の重点としたのだった。

C社は提案内容に興味を持ち、業務改善の数値指標と他社の提案よりも短期的にコスト削減ができない代わりに一部庶務業務の取り込みを追加要望とし、NOCは、その要望を受け入れることで厳しいコンペの中、受注することができた。

メール室の抜本的な変革に着手

派遣とアウトソーシングの違いは、派遣は人にひもづくということである。派遣の場合、基本的に社員自身が教育を行なう。また、その派遣社員が休めば、代わりに社員が業務を行なう。つまり、派遣される人のスキルや事情で業務品質に影響が出るし、フォローは社員自身が行なう必要がある。これでは、業務を切り分ける意味がない。その点、アウトソーシングは、業務の運営管理から人の管理まですべてを引き受ける。顧客は、余計な手間から解放されるのである。

C社では、NOCによる業務が開始された。まずはメール室を運営しつつも、提案時の情報と実態との違いを把握することから始め、全面的に業務フローを見直し、業務の効率化に取り掛かった。また、1ヵ月後からは追加要望でもあったKPIを設定し、数値をもとに業務改善を行なった。

「中に入ってみると、受領と発送の棚の位置も不明瞭で、担当者だけが理解できるような状況。ノウハウも蓄積されていませんでした。また、宛先が不明ということで届けられない郵便物が放置されていたり、紛失してしまった郵便物もあり、社員の方々へのサービスも良好とはいえませんでした。そこで、あらゆる業務を整理し、誰が担当してもわかるように仕組みそのものを変える必要がありました」

メール室の業務全体の可視化を行うこと。不明郵便対応のフローを策定し、リストを作成すること。メール室の整理整頓とレイアウトの改善を行うこと。2名体制(半シフト制)にすること。また、NOCから追加提案で、都内にある拠点間のやり取りを翌日着から当日中に変更すること。

「細かいことですが、ひとつひとつの改善の積上げが結果として大きな業務改善となります。いわゆる総務業務は、各社ごとにルールがあります。そのルールを大幅に変更しない範囲でアウトソーシングをアジャストさせるのが重要です。総務部門のミッションとして、社員のサポートというのはひとつのテーマなので、社員の方が戸惑うような変更は原則できません。細かい調整をしながら業務改善を行なうのが、実は回り道のようで一番早い方法なんです」

これらの施策を導入し、メール室の抜本的な改革を実施した。
そして、半年後より、2つ目の要望であった庶務業務をメール室の業務で空いている時間帯に組み込むことを実行し、総務庶務担当者の負荷軽減にも貢献した。


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