【特別企画 座談会】個人情報を取扱う作業の裏側　アウトソーシング運用担当者に聞く

5社のDMや会報誌の発送管理と広告代理店様のキャンペーン事務局対応の担当をしています。

わたしは、3社を担当していますが、ほぼ9割が1社さんの発送管理になります。

10社、比較的小規模な案件を担当しています。日次業務ではないですが、わりとスポットでポンポンと依頼がきます。

お客様の指定したサーバーに発送用データがあるので、それを取得します。発送内容によって複数あるので、各データをシステムにインポートし、データに間違いがないか確認します。データに問題ないようでしたら、それを発送センターに発送依頼をかけます。発送が完了したらお客様に報告するというのが主な流れです。
流れを整理すると以下のようになりますね。

お客様がデータを格納するサーバーを持っていないときは、FOCで用意しています専用の発送管理システム上でデータをやりとりしますね。

小規模な会社さんとか、初めてのお客様は、発送データをメールにパスワードかけて送ろうとするので、びっくりすることがあります。宛先間違いで情報漏えいするととんでもないので、専用システム上でやり取りするようにお伝えしています。

住所、氏名、電話番号の個人情報のほかに発送内容によっては、利用履歴や利用金額が含まれますね。

ですよ！

社数はたしかに少ないかもしれません。でも、取扱う発送データ数や発送種類やイレギュラー対応なんかが社数に関係してくると思います。

あと、わりと元のデータが整理されていないこともあるので、それをきれいにする作業とかもあるので、右から左に流していくということは意外にないかもしれません。

例えば、郵便番号がないとか・・・

住所を入れるべきところに電話番号が入ってるとか、半角全角が混じってぐちゃぐちゃみたいな。

そういうデータを「これでやっといてください」みたいに依頼されるので、システムを介しながらとはいえ、データ整理にはわりと時間がかかりますね。

結構多いですよね。大体発送データを10時くらいまでにお客様がアップするんですけど、それを午前中に処理して発送依頼をかけた後に「この発送とこの発送を止めてくださいとか、これはまとめて親会社へ送ってください」とかイレギュラー対応はわりと多いです。

その場合は、発送作業を一旦中断してもらって、もう1回発送データを作り直します。電話で「これとこれのデータを削除してください」と言って処理が終了できればいいんですけど、大きなトラブルになりかねないので、きちんとしたデータを作りますね。

めちゃ大変です（笑）

外資系のお客様だと、システム的にPDFでしか発送データを出力できない場合もあるんですけど、その場合は、FOCできちんとした発送データを手作業で作成します。
午前と午後に分けて発送指示をすることがあって、さらに不備データの削除があったりすると発送件数がきちんと合ってるか最終確認するとき、たまに件数が合わないと冷や汗です。

数え間違いや重複っていうこともあるんですけど、お客様がデータをあとから削除してることもあったりして、そもそも送る必要がないデータがあったなんてこともありますね。

そうですね。1件でも間違えられないので、相当気を使います。しかも、受領するデータの並びやファイル形式も各社違うので、FOCが処理しやすいようにデータレイアウトを変えたり、複数のシートを１つにしたり、住所を番地までと建物名のデータに分けたりと、データ加工は必ず行いますね。
不備データのまま指示を出してしまうとかは、あってはならないミスなので。当然システムを介して間違いがないかチェックしますけど、送らないデータを削除して最終的に正確なデータを作成するためには、どうしても人での運用が必要なんです。

気がゆるむっていうことはないですね。１件でも間違えれば、お客様自体の信用や売上に影響が出る可能性もありますし、FOCの信用も落ちてしまうので。そんな気持ちでやってます。

うんうん

うんうん

受注して、準備段階で業務フロー図やデータの流れ、リスク分析を行います。基本的にはそれに基づいて運用をします。それと、違うお客様の同じような作業を同時進行では絶対やらないですね。この1個を終わらせたら、次のお客様のをやるっていうかんじです。やっぱり、データが混ざったりしないかと考えると怖いですね。

私は毎日やることが決まってるので、タスク表を毎日印刷して、「やったやったで、よーしオッケー漏れはないかな」ってやってます（笑）

そうですね。

で、決まった流れで全てやれればいいんですけど、イレギュラーが発生することがあるので、それごとにルールを作って対応する必要があるってことです。

イレギュラーで怖いのは急ぎのときや発送直前のときですね。

ですね！急いでいるからってことで、フローをはっしょったり、違うやり方をしてしまう怖さがあります。大体そういうときにミスが発生するんですよね（汗）急いでいるって理由にならないんです。

人が運用するので、どんなにルールに則っていても、ミスはどうしても発生しますね。目検しなくてはいけないときはダブルチェックを必ず行い、個人情報の漏えいのような最悪な事態は起こらないようにしています。大体トラブルはルールを無視したときにおこります。

営業のときのことは担当じゃないので詳しくはわかりません。多分、安さだけじゃないところでFOCに依頼することが多いのかなぁと思っています。
でも、最初は「発送業者でしょ」的な感じです（笑）

それでも業務改善・・・というか、少しでもお客さんのほうで費用が減るように、最低でも年に1回でも見直すっていう機会は持つようにしてますね。

あるお客様で、最初は普通郵便でDMを送ってたんですけど、差出傾向や宛先とかを見てると、ゆうメールに切り替えたほうが安くなることに気づいて提案しました。
お客様にやってもらわないといけないことは多かったんですけど、結果年間200万円ぐらい費用を減らすことできたんです。

そうですね。封筒やハガキの表記の変更、料金後納からゆうメールってつけなきゃいけないとか、差出人・発送人併記しないといけないとか・・・、あと発送データを通常よりも早めに確定してもらうとかですね。

私は、定期的にDMを送るようなお客様なんですが、ご依頼いただいた最初の発送のときに、引越ししてしまったとか、住所違いとかの理由で、戻ってきてしまうような宛先をリスト化してお客様にレポートします。2回目、3回目と、ご依頼いただくときもその宛名データが混ざっていることもよくあるので、発送前に「この宛先は前回戻ってきてしまったものですがどうしますか？」って確認するようにしてます。

あと、アパレル系のお客様で、複数店舗からDMを発送するときに、別々のお店から同じ人にDMを発送することもあります。そういう場合も、同じ人に2通送っていいか、一度確認しますね。このケースでいうと、ブランドとしては1人のお客様なんですけど、どちらのお店に訪問されるかわからないので、2通送ることが多いですね。
ただ単に来たデータをそのまま発送するってことじゃなくて、FOCからだと無駄がなくなるって思ってもらえるとうれしいです。

私が直接やったということじゃないですけど、今担当しているお客様で、ずっと改善提案をしてきた結果、営業のAさんとたまにお客様のところに訪問に行ったりすると、廊下ですれ違うと大体の方がAさんのことを知ってて、私全然知らない人でももう「Aさん、Aさん」みたいな。信頼されてるって思って。

Aさんにあとで聞いてみると、発送物や内容によって封書かハガキか、郵便かその他の発送方法から、発送内容によっては、デザインやレイアウトまで提案してコスト削減や効率化を突き詰めたそうです。

やっぱりコミュニケーションって大切で、発送データのやり取りだけじゃ、お客様の信頼はもらえないと思いますね。そうやって提案しつづける結果、一言言っていただける感謝の言葉とか、いつも柔軟に対応してくれて助かりますとか、年賀状いただいてそれに一言書いていただけてたりとか、嬉しいですね。

そうですね・・・。ある広告代理店のお客様で、もともとイベントの資料管理をいただいていたんですけど、イベント告知のDMとか、プレスリリースの発送とかもポロポロいただくようになりました。ほかに発送代行の会社さんがあって、そこにいつもはお願いしていたらしいんですけど、そこが手がいっぱいになるとFOCに依頼をして下さってたんです。

でもFOCが、データ整理やDM印刷、宛名間違いや移転とかで戻ってきちゃう郵送物の管理、あと広告物の納品が遅れても期日通りに発送できるようにスケジュール調整したりとか、わりと細かく対応していたら、というか、FOCでは普通なんですけど、だんだん依頼が多くなってきて、先月、「もう全部FOCさんにやってもらうことになりました」って言われまして（笑）

やってると思いますけど、よく聞くのは営業マンが窓口になって対応するより、私たちのような運用担当者がきちんと窓口になって対応することがいいみたいですね。

結局、営業だけじゃなくて運用も含めてお客様にサービスしているっていうことが大事なんだと思います。特に私が担当しているお客様はそうだと思います。

発送管理って、データを渡せば期日通りに発送してくれると思っているお客様と発送作業を実際に行っているセンターのどっちも管理しなくてはいけないんです。発送センターはいかに効率よく発送作業を行うかを考えています。なので、イレギュラーや発送物の入庫が遅れることを嫌がります。
お客様にとっては、発送センターが嫌がることなんて関係ないわけで、イレギュラーであろうと希望する日にきちんと発送してほしいと思っています。その一方で、発送センターにも作業人員の調整やその他の発送物との兼合いもあるので、間に入るわたしたちのところで上手にアレンジする必要があります。センターの人たちに一方的に無理を言うのも仕事としては良くないことだと思っていますので。
間に入って、どちら側にも納得してもらえるような管理をすることが難しんですけど、やりがいがありますね。