【完全マニュアル】電話応対は会社の顔!対応、心構え、いざというときをおさえよう

4月に新卒社員を迎えた会社も多いのではないでしょうか。新卒の社員がまず最初の仕事と言われるのは電話応対です。心構えや電話の受け方・かけ方のマニュアルを例文付きで紹介します。同時にクレーム電話への応対マニュアルをはじめとした、実用的な知っておきたい事項も確認しましょう。

新社会人としての一番最初の仕事が電話応対です。

電話応対は、会社の印象を大きく左右します。電話応対は慣れるまでは緊張してしまいがちですが、マニュアルを把握しておけば気持ちも落ち着きます。マニュアルを見ながら正しい表現を身につけていきましょう。

本記事では、電話応対の基本から心構え、受け方・かけ方のマニュアルが社内にないまたは更新しようと思っている企業様へ例文付きでご紹介します。万が一、トラブルが発生した際の実用的な例文も交えてご紹介します。

 

電話応対の基本と心構え

まずは、電話応対の基本と心構えをご紹介します。どのような電話であっても意識したい点です。

会社を代表する気持ちで、元気よく明るい声で応対する

電話口の相手にとって電話を受けた社員は会社を代表する「顔」なので、ハキハキと明るく対応しましょう。相手に顔は見えませんが、電話口で笑顔と姿勢の良さを意識すると、声のトーンが明るくなるので効果的です。特に口角を上げると声が明るくなるので意識してみましょう。

手元に筆記用具とメモ用紙を用意しておく

用件や折返し先などをメモできるように、常に電話機の側に筆記用具とメモ用紙を置くことをおすすめします。加えて、職場の電話機を円滑に使えるように、基本の操作方法を把握しておきましょう。特に、保留やボリューム調整、転送機能は覚えておきましょう。

適切な敬語や敬称を使用する

ビジネスの場において、「もしもし」と電話に出ることはマナー違反です。代わりに、「はい。◯◯(企業名)でございます。」や「お電話ありがとうございます。」を使います。不適切な敬語や敬称を使ってしまうと、相手からの印象を悪くする可能性があります。顔が見えない分、電話口ではより注意を払って敬語や敬称を用いましょう。

 

【受電】電話の受け方と基本的な流れ、応対マニュアル

ここからは、電話の受け方と基本的な流れを解説します。具体的な応対マニュアルで練習し、少しでも電話応対の緊張を緩和できるようにしましょう。

1.2〜3コール以内に受話器を取る

3コール以内に電話に出ることは、一般的なビジネスマナーとされています。多くの企業が実践しているため、3コール以内に受話器を取らないと電話を切られてしまう可能性もあります。

「2コール以内に電話に出る」ことを意識し、「待たされている」と相手に感じさせないようにしましょう。

2コール以内に電話を取った場合は「お電話ありがとうございます。」という言葉で挨拶します。3コールで電話に出た時は「お待たせいたしました。」、4コールの時は「大変お待たせいたしました。」に変えましょう。

午前10時半より前であれば、「おはようございます。」と伝えても構いません。もし社名が長くて5秒を超える場合は、短縮する工夫が必要です。

2.会社名と部署名・氏名を名乗る

電話に出たら、相手が名乗る前に会社名と部署名・自身の名前を明るく伝えます。


「お電話ありがとうございます。株式会社◯◯の◯◯でございます。」
「おはようございます。株式会社◯◯の◯◯でございます。」
「(大変)お待たせいたしました。◯◯の◯◯でございます。」

3.相手の会社名や氏名・用件を復唱する

相手が名乗り次第、復唱してすぐにメモを取ります。聞き取れなかった場合は、「お電話が遠いようなので」というクッションを置きながら、もう一度相手に確認しましょう。


「いつもお世話になっております。株式会社◯◯の◯◯様でいらっしゃいますね」
「大変恐れ入ります。お電話が少し遠いようなので、もう一度、お名前をおっしゃっていただけますでしょうか。」

4.(a) 問い合わせの内容に答える

問い合わせがすぐに答えられる内容であれば、受付担当として答えましょう。社内もしくは上司に対して、または資料での確認などが必要な場合は、電話を取り次ぐ必要があります。

4.(b) 電話の取り次ぎ相手の名前を復唱する

電話の取り次ぎを頼まれた場合は、取り次ぐ相手の名前を復唱します。なお復唱する際は、同じ会社の社員に関しては呼び捨てにしましょう。

5.電話を取り次ぐ

電話を保留にして担当者に取り次ぎます。社内での確認時や担当者へ取り次ぐ際は、必ず電話を保留にしましょう。受話器を押さえた社内トークはマナー違反なので注意が必要です。


「◯◯でございますね。少々お待ちください。」
「◯◯部(部署名)の◯◯(担当者名)でございますね。ただいまおつなぎしますので、少々お待ちください。」
「大変恐れ入ります。もう一度、担当の者の名前をおっしゃっていただけますでしょうか。」

6.取り次ぐ相手が不在の場合は、不在理由と戻る時間を伝える

担当者が不在であれば、まずはお待たせしたことを詫び、次に担当者が不在であることを伝え、最後に折り返し電話をさせることを伝えましょう。

可能であれば、担当者の不在理由と電話をかけられる時間も伝えます。同時に、相手の連絡先を忘れずに確認してください。また、代理として用件を伺えるようであれば、より折り返し電話がスムーズになります。

この際、担当者の電話番号などを、電話口の相手から尋ねられるケースもあるでしょう。しかし社内の個人情報を外部に教える行為は基本的には認められないので、「担当者に伝えて折り返し連絡させます」などの返答をおすすめします。


▼担当者が会議中の場合
「大変お待たせいたしました。申し訳ございませんが、◯◯はただいま会議に出席しております。◯時ごろに席に戻る予定です。折り返しお電話を差し上げるように申し伝えますので、お電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか。」

▼担当者が外出中の場合
「大変お待たせいたしました。申し訳ございませんが、◯◯はただいま外出しておりまして、◯時ごろに戻る予定です。折り返しお電話を差し上げるように申し伝えますので、お電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか。」

▼電話の用件を確認する場合
「差し支えなければ、ご用件をお伺いして◯◯に申し伝えます。いかがいたしましょうか。」

▼折り返しが不要と言われた場合
「かしこまりました。株式会社◯◯の◯◯様からお電話があった旨を申し伝えておきます。」

7.あいさつをして電話を切る

電話をかけた人物が先に切ることがマナーなので、相手が電話を切ってから静かに電話を切りましょう。ただし、相手が電話を切らない場合は、「お電話ありがとうございました。失礼いたします。」と伝えて、相手に電話を切るよう促します。

8.担当者に伝言メモを残す

以下の項目を記した伝言メモを即座に担当者のデスクに残すか、チャットツールで連絡しましょう。

・相手の会社名と氏名
・電話を受けた日時
・用件、伝言内容
・折り返しの有無
・電話を受けた担当者の名前(自身の名前)

担当者が戻った際に口頭でも電話を受けた旨を伝えると、より確実なのでおすすめです。

 

困ったときの電話応対マニュアル

電話応対をしていると、度々トラブルも発生します。困った時に円滑に電話応対できるように、マニュアルを把握しておきましょう。

相手が名乗らない場合

初めに相手が名乗らない場合は、「恐れ入りますが、お名前をお伺いできますでしょうか?」と伝えて、相手の会社名と氏名を確認します。いきなり担当者への取り次ぎを要求されて焦ってしまうケースもありますが、相手の情報は忘れず聞くようにしましょう。


▼相手が会社名も名前も名乗らなかったとき
「誠に恐れ入りますが、御社名とお名前を伺ってもよろしいでしょうか。」

▼相手が名前だけを名乗ったとき
「◯◯様、差し支えなければ御社名を伺ってもよろしいでしょうか。」

相手の声が聞こえない場合

相手の声が聞こえない場合は、「申し訳ございません。恐れ入りますが、お電話が遠いようで…」と伝えましょう。決して「声が聞き取りにくい」など、相手が責められているように感じさせてはいけません。

電話が遠いと伝えても依然聞こえない時は、一旦「お電話が遠いようですので、かけ直させていただきます。」などと断って電話を切ります。そして、電話機に記録されている履歴から相手にかけ直してください。


「申し訳ございません。恐れ入りますが、お電話が少し遠いようですので、もう一度お名前をお伺いできますでしょうか。」
「お電話が遠いようですので、かけ直させていただきます。」

名前や伝言を聞き損ねた場合

聞き損ねた内容を聞き直しても、ビジネス上失礼にはあたりません。反対に、聞き直さずに、分からないままでの取り次ぎはマナー違反です。電話の相手にも社内の人間に対しても失礼なだけでなく、うまく取り次げなかったことでトラブルを引き起こす可能性があります。

「申し訳ございませんが〜」や「念のため〜」などの表現を使って再度名前や用件を伺うと上手に対処できます。


「恐れ入ります。少しお電話が遠いようですので、もう一度お願いできますでしょうか。」
「申し訳ございませんが、もう一度ご用件をお伺いできますでしょうか。」

即座に答えられない場合

電話口で即座に答えられない事項もあるでしょう。この場合は、無理に答えずに確認して折り返す旨を伝えます。また、いつまでの返答であれば支障がないかも必ず確認してください。

時には、返答に上司の許可や資料での確認が必要なケースもあるでしょう。お待ちいただくよう伝えて電話を保留にして社内に確認します。ただし、30秒以上時間を要する場合は、お待ちいただくのではなく折り返し連絡しましょう。


「恐れ入りますが、分かりかねますので社内確認をしまして、折り返しお電話をさせていただきます。お急ぎでしょうか。」
「恐れ入りますが、確認いたしますので、そのまま少々お待ちいただけますでしょうか。」
「お待たせして申し訳ございません。お調べするのに時間がかかりますので、かけ直しさせていただいてもよろしいでしょうか。」

 

 

クレーム電話への応対マニュアル

お互いの顔が見えないクレーム電話は、想定以上に大きな問題に発展する恐れがあります。円滑にトラブルを解決するために、出来る限り穏やかで心のこもった対応を心がけましょう。

状況を理解する

相手が怒っている時に話をさえぎったり、こちら側の意見を伝えると余計に怒らせてしまいます。そのため、相手に落ち着いていただけるように、同調しながら話を伺って状況の理解に努めましょう。

クッショントークを用いて対応する

柔らかな対応を心がけ、話を伺う際にはクッショントークを用います。電話応対でよく利用するクッショントークは後ほどまとめて紹介します。

加えて「〜についてお伺いできますでしょうか?お願いいたします。」など、お願いをしながら謙譲の気持ちも伝えます。さらに「さようでございましたか。」など、相づちを打って相手への同調も示すとクレーム対応に効果的です。

クレームの内容次第では、上司や担当者に電話を代わる場合もあります。ただし、相手の氏名や状況の理解までは、初めに電話を取った社員が担当したほうがスムーズに進みます。

お詫びをする

仮にこちら側に全面的に非があれば、深く心からお詫びを伝えます。しかし、こちらの非が確実でない間は、相手を怒らせてしまった点にだけ謝罪しましょう。受付として電話を取る場合には、お詫びや謝罪の言葉を述べることはせずに、社内の担当や関係者につなぐことを優先しましょう。

二次クレームを防止する

当然ながら、トラブルは可能な限り避けたい事柄です。誤ったクレーム対応で、二次クレームを誘発しないように、次の点に気をつけましょう。

・たらい回しをする

電話応対の担当者を3回以上変えないようにしましょう。

・待たせすぎる

長く相手を待たせると、相手の怒りを大きくさせる危険があります。

・話をさえぎる

相手の話を聞かずにさえぎると、相手の不満が大きくなる可能性があります。一方的に話さずに、できる限り具体的に相手が納得できる話し方を意識すると効果的です。

・責任逃れをする

仮に所属する部署ではなく、別の部署が起こしたトラブルであっても、自社の問題として対処し、心から深くお詫びをしましょう。

・こちら側の価値観を押し付ける

相手の怒りの原因をしっかりと把握して、相手と同じ視点で理解するように努めます。

・専門用語を多用する

専門用語を多用し話を難しくしてしまうと、相手は理解できずに不安と苛立ちが増す可能性があります。相手に納得していただくためにも、相手にとって分かりやすい言葉で話すように意識しましょう。

・あいまいな表現を避ける

あいまいな表現は相手に余計な不安を与えるので、文末は言い切るように注意しましょう。

・相手を尊重する

仮にクレームの原因が相手の勘違いであっても、直接的に指摘すると相手のプライドを傷つけて逆上させてしまう場合があります。これを避けるためにも、丁寧に順を追った説明を心がけましょう。

 

電話応対でよく使う「敬語」と「クッション言葉」

次に、電話応対でよく使う、敬語とクッション言葉をご紹介します。

電話応対でよく使う「敬語」

「敬語」には相手に対して用いる尊敬語と自分自身に対して用いる謙譲語の2種類あるので、間違わないようにしましょう。

相手に対して使う尊敬語

・言う:おっしゃる
・聞く:お聞きになる
・知っている:ご存知でいらっしゃる
・教える:お教えくださる
・教えてほしい:お教えいただけますか
・来る:お越しになる、または おいでになる
・見る:ご覧になる

自分自身が使う謙譲語

・言う:申し上げる
・聞く:お聞きする
・知っている:存じ上げております
・する:させていただく
・してほしい:していただけますか
・考える:考えさせていただく
・すみません:申し訳ございません
・その通りです:さようでございます
・どうしますか:いかがなさいますか
・わかりました:承知しました
・わかりません:分かりかねます

電話応対でよく使う「クッション言葉」

クッション言葉とは、お断りやお願いがきつく聞こえないように、クッションとして言い添える言葉です。お互いの顔が見えない電話応対では、クッション言葉の利用は気持ち良いコミュニケーションの実現に欠かせません。

・恐れ入りますが
・大変お手数をおかけしますが
・お忙しいところ申し訳ありませんが
・ご面倒をおかけしますが
・失礼ですが
・差し支えなければ〜をお願いできますでしょうか
・おっしゃる通りです

相手に対して断る場合のクッション言葉

・重ね重ね申し訳ございませんが
・あいにくですが
・まことに申し上げにくいことですが
・ご意向に添えず申し訳ありませんが
・大変心苦しいのですが

 

【架電】電話のかけ方と基本的な流れ、応対マニュアル

続いて、電話のかけ方と基本的な流れを解説します。必要事項や流れの理解により、少しでも電話の緊張を緩和できるでしょう。細かな表現や応対マニュアルも紹介します。

1.事前準備をする

電話をかけてから用件をまとめるのは、相手の時間を奪ってしまうので避けましょう。相手をわずらわせないように、事前に相手の部署名や氏名の確認・必要資料の用意・用件の整理を済ませておきます。

また、電話をかける際には、業務時間外や朝の業務開始直後・昼食時・終業時間の直前など、相手にとって都合の悪い時間は避けましょう。どうしても避けるべきタイミングで電話をかける際は、はじめに「夜分におそれいります。」など状況に合わせて一言添えましょう。

2.会社名と部署名・自身の氏名を名乗る

電話をかけたら、会社名と部署名・自身の名前を明るく伝えてください。

3.取り次ぎを頼む

一般的には、特定の担当者に電話をかけるため、電話を取った相手に取り次ぎを頼みます。


「いつもお世話になっております。◯◯社(企業名)◯◯部(部署名)の〜(自身の氏名)と申します。◯◯様(担当者名)はいらっしゃいますでしょうか?」

4.(a) 担当者につながれば、挨拶をして用件を伝える

担当者が電話に出たら、再度忘れずに名乗りましょう。用件を伝えながら、今電話をして良いかどうか確認します。


「いつもお世話になっております。◯◯社(企業名)◯◯部(部署名)の〜(自身の氏名)と申します。ただいまお時間よろしいでしょうか?」
「〜の件でお電話させていただきました◯◯社(企業名)の〜(自身の氏名)と申します。ただいま◯分ほどお時間よろしいでしょうか?」

4.(b) 担当者が不在であれば、再度かけ直す旨を伝える

相手が不在であれば、「こちらから、またお電話させていただきます。」と伝えて再度連絡をします。しかし何度か連絡をしても相手が不在だったり、先方のスタッフが提案してくれる場合は、折り返しの電話を頼んでも構いません。

また用件によっては、伝言をお願いすると良いでしょう。その際、電話応対してくれた相手の名前を確認しておきます。


▼担当者が不在の場合
「お戻りは何時頃でしょうか?」
「それでは、こちらから改めてご連絡を差し上げます。」

▼伝言をお願いする場合
「◯◯様に、株式会社◯◯の◯◯から電話があったことをお伝えください。」

5.あいさつをして電話を切る

用件を済ませたら、あいさつをして静かに電話を切りましょう。

 

電話応対でやってはいけないこと

最後に、電話応対でやってはいけない6点を解説します。顔が見えないだけに、言葉や声色が強く伝わってしまう電話応対では、絶対に避けるべき項目として覚えましょう。

文の初めに否定語を使う

文章を「しかし」や「ですが」などの否定語で始めると、相手は「強く否定されている」と感じてしまいます。顔が見えない電話口では、否定の印象が強く伝わってしまうので、相づちの言葉を挟んで返答すると良いでしょう。例えば「さようでございますか」と相づちを打つと話を聞いていると感じてくれます。

「はいはい」と答える

「はいはい」と2回繰り返して返答すると、適当に聞き流している、またはバカにしている印象を与えます。必ず返事は1回の「はい」で行いましょう。

名前や伝言内容を復唱しない

復唱されないと、相手は「きちんと担当者に伝わるのか?」と心配になります。企業に対する信頼度やイメージの悪化にもつながるので必ず復唱しましょう。

「たぶん〜だと思います」のようにあいまいに返答する

「たぶん」や「思います」を用いたあいまいな返答は、相手を不安な気持ちにします。自信を持って答えられない時は、相手に断って資料を見たり上司に確認しましょう。

たらい回しにする

担当者が分からないからと、適当な取り次ぎを行ってはいけません。相手に「担当者をお調べいたしますので、少々お時間をいただけますでしょうか?」などと断り、担当者を確認してから、適切な取り次ぎをしてください。

確認に時間がかかる時は、一旦電話を切って、相手にかけ直します。電話を切る前に、相手の連絡先と電話に応対できる時間を尋ねておきましょう。

語尾を伸ばす

語尾を伸ばした話し方は、幼稚さやフランクさを感じさせ、ビジネスには適しません。そのため、顧客や目上の方は違和感を覚え、あまり良い印象を抱きません。自身では気づきにくい話し方のクセは同僚などに確認してもらい、必要であれば直しましょう。

 

まとめ|実践を繰り返し会社の顔として、電話応対ができるように

電話応対のマニュアルとして、電話の受け方、かけ方、困ったときの応対方法などを解説しました。

慣れるまでは電話応対は緊張してしまうものですが、マニュアルを参考にして練習を積み重ねることで上達していきます。元気に明るく対応し、相手を尊重する気持ちを大切にしてみてください。

会社の顔として電話を受けることがある方は、ビジネスマナーを守って電話応対ができるように練習したり、上司からフィードバックをもらったりしてみましょう。

 

 

ライタープロフィール

パプリカ

パプリカ

外資系総合商社と総合マーケティング支援会社にて法人向け営業職を経験。 世の中にあふれる情報をかんたんにわかりやすく、一人ひとりに合ったかたちで伝えることをミッションに活動中。