業務引継ぎを円滑にしてアウトソーシングを成功させる３つのポイント

アウトソーシングというのは、業務を遂行する際に外部の力を借りることです。きちんと仕事をしてもらい、支払う金額に値する成果を期待するのは当然です。きちんと仕事をしてもらうためのカギは、行って欲しい仕事を正確に伝達することです。

しかし、きちんと仕事をしてもらうまでに時間がかかり、そのうえ、ある程度時間がたっても、いまだにギクシャクして成果が出ないというケースが多くあります。

思ったほど成果が出ないことに対しては、様々な原因がありますが、大きな原因の一つは、きちんと業務が引き継がれていないことです。業務の引き継ぎとは、仕事の意義、仕事のやり方、他の人や組織との連携方法などの業務のプロセスを理解してもらうことです。

そうすることで、取り決めたある一定水準の品質・コスト・時間(QCD)で仕事のアウトプットを生みだしてもらうレベルに引き上げることができます。業務引継ぎに重要な項目は主に以下の3つがあります。

仕事の意義の伝達がやる気を引き出す

引き継ぎはとても大切であるため、それぞれの項目を詳しく説明します。

全ての仕事と同様に業務引継ぎにも仕事の意義の説明が大事です。

アウトソーシングを委託するにあたり、いきなり作業の説明から入られることが多いのですが、大きな欠落があると思います。

これでは、多くのアウトソーサーは、単なる作業者扱いです。単純に作業をするだけなら、モチベーションは上がらず、創意工夫は付け加えられず終わってしまいます。外部のノウハウや人材を活用するのですから、その持てる力を最大限発揮してもらうためには、思いや目的・目標を伝えることが重要なのです。

委託元企業は、委託元企業の存在意義、ミッション、目指す価値といった、理念の共有を必ず行うべきです。そうでないと、アウトソーサーとはいえ、自分の作業は何の役に立っているのか把握できず、企業価値に貢献しようという気持ちが生まれづらくなります。

これらが不明なときは、アウトソーサーから委託元にインタビューしますが、聞かれたから答えるのではなく、自ら伝えることが重要なのです。過去、「このプロジェクトは、当社の社運をかけた改革で、今までの非効率だったやり方を一新し、社員の意識改革を促すものです。是非その協力をお願いします」と言われたときは気持ちが高揚したものです。ムダのように思えても仕事の意義を伝えるのは大切です。

業務引継ぎ書を使ってアウトソーシングを迅速に立ち上げる

業務引継ぎは、アウトソーサーに対して、安全確実に業務を引き渡すために必要な作業です。引き継ぎに当たっては、口頭で済ませたり、前任者のメモ書きを渡して説明したりすることが多いのですが、これでは、きちんと仕事がこなせるまで時間がかかりますし、品質もあがりません。

そこで、業務引継ぎ書を作成しておきます。業務引継ぎ書は、業務フロー、作業手順、注意事項が書かれたものです。既に業務マニュアルがあれば、それを活用して、引き継ぎ時の注意事項だけ追加すれば十分です。

業務マニュアルがなければ、ゼロから業務引継ぎ書を作成しなければなりません。大変な作業ですが、アウトソーサーの仕事の品質を短時間に引き上げるためには必要な書類です。

引継ぎ書の形式は、分かりやすければどんなものでも結構です。

またネットでも参考になるものは沢山あります。ひとつ、マイクロソフト社が無料で提供している業務引継ぎ書をご紹介します。

マイクロソフト Officeテンプレート 引き継ぎ書

アウトソーサーの教育

アウトソーシング実施にあたって、教育カリキュラムを設定しておくこともあります。引継ぎ書を使った講義、その後のOJTを経て、本稼働させるというプロセスを用意する企業もあります。特にこうした教育の手順を作っておくとスムーズに業務の引き継ぎができます。

また、新システムの導入や業務改革が伴う場合には、業務自体が大幅に変わることがあり、この場合は、アウトソーサーだけでなく、委託元企業の社員もあわせて教育します。

たとえばシステムの入れ替えと同じタイミングで業務引継ぎが行われる場合は、業務マニュアルを作成し、社員教育とあわせてアウトソーサーの教育を行うこともあります。 

アウトソーシングを導入した企業は引き継ぎをきちんとできていたのか

実際、先述したような情報を事前にきちんと用意される企業は少数派といえます。一番多いのが、アウトソーサーが必要な情報の提供を依頼し、整えてもらうケースです。

初めての導入であれば、最初からきちんと情報が整っていることをアウトソーサーも求めていません。まずは普段使用しているシステム、エクセルデータや原本をもとにどんな流れで業務を行っているかヒアリングをし、情報を提供してもらうことからスタートすることが多いです。

提案時にも情報は提供してもらいますが、実際に業務を行う引き継ぎの時には、改めて詳細な情報が必要になります。提案時には出せなかった情報や提案時の情報と実際の業務との比較など、引き継ぎ時に必要な情報は提案時のものと質が違います。

アウトソーサーが主導して引き継ぎを行うことが多いケースだとしても、アウトソーシングは、本来、業務を委託する企業側に業務を成り立たせる責任があります。そのため、業務引継ぎ書を作成し、教育を実施するのは委託元企業側の責任でもあります。それは誰が何のためにアウトソーシングを導入するかを考えれば至極当然のことです。これらをきちんと理解していれば、「最初に説明したから、あとはよろしく」という中途半端な引き継ぎで成果がなかなか出ないという状況には少なくとも陥ることはありません。