知っておきたい！アウトソーシングでトラブルになりがちな10のパターン

コスト削減や業務改善を見込んでアウトソーシングを導入したのに、アウトソーサーとトラブルになってしまうケースがあります。
最悪、契約解消の事態となり、問題が解決されずに自分たちに“返ってくる”ことになります。
そうならないためにも、トラブルになる原因を知っておくことは重要です。アウトソーサー側の業務上のミスや事故が直接トラブルになる原因も多いのですが、それ以外にも「お客様とアウトソーサーとの関係性」からくるトラブルもあります。

■検討時にあるトラブルの原因

①目的と目標が共有されていない
「何のためにアウトソーシングを導入（目的）して、何を達成したい（目標）か」を明確にせずに導入を進めてしまうと、「見込んでいた効果がでない」「当初描いていたイメージと違う」という事態を招きます。
アウトソーサーも「やってほしいこと」だけを伝えられても、お客様の望みを実現するための適切な提案、対応がとれません。
未来像や達成時期、思いなど重要な論点が抜け落ちたまま、費用感だけで議論が進んでしまい、後々トラブルになるというのは、わりと多いケースです。

②最初に持っていた期待値を引きずってしまう
「プロだからできるでしょ」という過大な期待感のまま進んでしまうと、トラブルになることがあります。
実際にできることは理想よりも低い場合が多く、プロであっても、期待を超えるためには前提条件が必要です。
前提条件とは、「該当する業務が明確」であり、「きちんとルール化できる」か、「環境が整備できるか」か、それと「採算が合う」かです。

③品質の定義がされていない
「とりあえず急いでいるから、まずは導入を」という感覚で進めてしまうと、期待していたほど効果が出ない場合があります。
これは最初に業務品質の定義をしっかりと共有できていないと起こります。導入後、効果面でトラブルになる理由はこの場合が多いです。（目的と目標の共有のあとに落し込んでいくことがポイントです）

④営業マンの提案を鵜呑みにしてしまう
営業マンの「できます」を鵜呑みにしてしまい、いざ導入担当者に引継ぐと、「できなことが多かった」ということでトラブルになることがあります。
営業マンの「できます」はある意味“マジックワード”です。提案を受けているうちに期待が大きくなってしまい、一緒に説明される（であろう）前提条件やリスク、不安要素を看過してしまうため起こるトラブルです。

⑤あれもこれもと追加する
アウトソーサーと導入にむけ打合せをしていると、あれもこれもと業務を追加したくなります。
問題なのは、最初の見積内で収めてほしいとなった場合です。アウトソーサーも限界があるので、見積内で収めつつプロジェクトを進めるためには、何かを削る必要があります。結果的にそれがミス多発、納期遅れなどを引き起こす原因になる可能性があります。

⑥必要な情報を開示できない
さすがに、アウトソーシング導入に必要な情報を開示しないというケースは滅多にありませんが、資料がもともとない、まとめられていないので開示できない、というケースはあります。
資料整理に時間がかかるからといって、なし崩し的に運用スタートしてしまうとグダグダになります。（偽装請負などの法に抵触する事態を引き起こしますし、そもそも運用ができない可能性が高いです）

■導入後にあるトラブルの原因

⑦イレギュラーが多発する
当初の想定とは違いイレギュラーが多発すると業務が滞り、ミスも多くなります。そのため見込んでいた成果が上がらず、双方の関係が悪化することがあります。
特に時間を優先し、業務の設計に抜け漏れがある場合やイレギュラーを過小評価したまま進めている場合は注意が必要です。

⑧口約束している
依頼時に契約書には盛り込めなかった業務を「将来的に追加してほしい」と口頭で伝えたが、後々それが反映されずトラブルになることがあります。
「言った」「言わない」の水掛け論になるため、どんなときでも証拠（議事録やメール履歴）を残すことが重要です。

⑨契約外の業務を依頼する
アウトソーシングの利用に慣れてくると、その有用性から、「ついでだから」ということで契約外の業務を依頼してしまうことがあります。
本来であれば「ついで」であってもきちんと見積書を取得し、契約を結ぶ必要があります。しかし、「ついで」のような業務は、見積を新規でとり、新たに契約を結び直す時間がない場合が多いので、「やってくれ」「できない」というトラブルに発展しがちです。

⑩関係者とのコミュニケーション不足
お客様オフィス内で業務を請負う場合に見られるケースです。
社員から見ればアウトソーサーは“異分子”であり、自分たちの仕事を奪うかもしれない“敵”でもありえます。
そのため、過敏な反応からのクレーム、必要な情報を提供しないなど、通常業務に支障がでるようになり、それが大きなトラブルに繋がります。

■アウトソーシングの限界はどこであるかを知っておくこと

残念ながらアウトソーシングは業務改善やコスト削減、面倒なことを全て代行してくれるような“魔法の杖”ではありません。
これは我々アウトソーサーがきちんとお客様を導けていないことが原因でもあるのですが、成功のカギは、結局のところ、お互いの関係が良好であることです。
アウトソーシングには、「システム化」「仕組み化」「自動化」など、気づいたら処理が終わっているようなイメージがあるかもしれませんが、それを実現するためにも、丸投げではなく、しっかりとしたコミュニケーションがあり、きちんとした段取りができていることが重要です。