受付の業務内容・必要スキルは？IT化により求められる変化を考えよう

受付は「会社の顔」として、電話対応や来客対応などを担います。来客や電話対応でビジネスマナーやコミュニケーションスキルが求められます。一方でIT化で受付業務に求められることも変化しています。今後の受付業務のあり方も考えてみましょう。

  会社の顔である「受付」。容姿端麗で外国語も堪能な女性が座っているイメージを持たれる方も多いと思います。受付は会社にとってとても重要な職種です。しかし、働き方改革やIT化、テレワーク推進により、受付業務のあり方も変わってきました。

今回は、実際の仕事内容や必要なスキルをご紹介するとともに、今後の受付業務についても考えてみましょう。

■受付とはどんな仕事？

受付の仕事内容は、一言でいえば、会社の顔としてお客様をお出迎えすることです。付き合いのある社外関係者は直接担当部署とコンタクトしますが、新規でコンタクトをとる社外の方が会社を訪れたり電話をかけたりしたとき、初めて接するのが受付担当です。受付の職種が「会社の顔」と表現される所以はここにあります。 初対面の人に対する印象の大部分が第一印象で決まってしまうのと同じように、会社に対する印象も第一印象がとても重要です。末永くお付き合いをしてもらえる関係を築くためにも、受付の職種が果たすべき役割は大きいといえます。  

■受付の主な業務内容は？

いつも凛とした姿勢で会社エントランスのカウンターテーブルに腰かける受付担当。お客さまと対峙する際には、すがすがしい笑顔ときれいな言葉遣いで対応を行います。大企業には、日々数多くの来客があり、代表電話にも多くの電話がかかってきますが、受付担当の仕事は、具体的にはどのようなものなのでしょうか。

◆電話対応

まず一つ目の主な仕事が、電話対応です。 大企業の場合、各担当部署や各担当者が固有の電話番号を持っており、付き合いのある社外関係者は直接担当部署や担当者へ電話をかけます。しかし、新規でコンタクトをとる方や一般消費者や投資家などは、まずは代表電話にかけます。この代表電話を受け取るのが受付の仕事です。 代表電話にかけてくる人は、大きく分けて以下の3パターンです。各々の対応方法、及び注意点なども紹介していきます。

1. パートナー企業・得意先企業

企業からの電話です。相手もビジネスを推進する意図を持っており、電話の目的も明確なことが多いのが特徴です。相手の要件を理解して、社内の担当部署、担当者へ速やかに引き継ぐことで、受付の業務は完了します。 しかし、中にはウェブサイトから代表電話番号を調べて、唐突に電話をかけてくる企業もあり、対応がやや複雑になるケースもあります。大きく分けて、①営業目的、②事業提携の可能性を見据えた新規問い合わせの2つのパターンがあります。

①営業目的の電話の場合

その内容から担当部署へ引き継ぐか否か、判断を迫られることもあります。判断に迷うケースも多いため、「担当が離席中のため、戻り次第折り返しさせます」と伝え、相手の連絡先を担当部署に引継ぎ、その判断を担当部署に委ねることが多いです。

②事業提携の可能性を見据えた新規問い合わせの場合

基本的には、担当すると思われる部署に引き継ぎます。ただし、相手先がどの部署と話すべきか決めかねている状態で相談を受ける場合もあります。その場合に備えて、社内の部署の事業領域や役割分担について、理解しておくことが求められます。

2. 一般消費者

一般消費者向けに商品・サービスを販売・提供している会社の場合、一定規模以上の企業では一般のお客様専用の番号とコールセンターを設けています。そのため、受付の業務範囲ではありません。 ただし、一般のお客様専用の番号の存在を知りながら、あえて本社の代表電話にかけてくる一般消費者もいます。その要件の多くはクレームです。コールセンターのパートスタッフや外注先スタッフに話すだけでは納得できないお客様が、本社の然るべき担当者と直接話すために電話をかけてくるのです。その場合、相手の話を傾聴しつつも、速やかにクレーム担当部署に引き継ぐことが、受付には求められます。

3. 投資家

投資家からの電話です。投資家窓口は、IR(Investors Relationship)部が担当しますので、速やかに引き継ぎます。投資家の方の電話の一部も、お叱りや苦情の電話である場合もありますので、冷静な対応が求められます。

◆来客対応・案内

二つ目の主な仕事が、来客対応・案内です。 大企業の場合、来客時の初期対応は受付が担当します。セキュリティの観点から、来訪者のお名前や企業名、来訪目的などを確認し、入館許可を与える役割です。また、社内の担当部署に来客の情報を速やかに共有し、来訪者を応接室や会議室へ案内します。

来客対応の業務は多くの場合、事前にアポイントを取った企業が来訪するので、定型業務として流れていきます。ただし、稀にアポイントが確認できない方も来訪されますので、アポイントの日時・場所の確認や、担当部署との連携による臨時対応が必要になるケースもあります。不測の事態にも臨機応変に対応するという意味では、受付業務の醍醐味かもしれません。

また、会議室にお客様をお通ししたあと、お茶出しをする場合もあります。その他、送迎が必要な場合は送迎車の手配をすることも受付の業務です。お出迎えするところから、お帰りいただくまで、気持ちよく対応できるように心がけましょう。

◆訪問者の情報登録・管理

受付での来客対応が終わり次第、来訪者の情報を登録、管理することも受付の役割です。 企業名やお名前などを登録し、日ごとに集計をします。入館証を渡す場合は、入館証のIDとの紐付けも重要です。セキュリティの観点からも、入館証が返却されているかどうかも確認しておく必要があります。

◆会議室の調整、備品管理、清掃など

その他、受付業務の中に、会議室の調整や備品管理、清掃などが含まれることもあります。 来客対応時に、会議室が埋まっていて使えない状況にならないように、スケジュール管理や会議室管理を求められるケースもあります。スムーズに案内できるように、他部署と連携を取りながら調整します。 備品管理や社内清掃など、庶務としての仕事を兼務する企業もあります。細かな作業ではありますが、会社の顔として関係者が来社したときに、気持ちよく過ごしてもらうために必要なものに気付き、即時に対応できるとよいでしょう。  

■受付業務に必要なスキルは？

受付の仕事に必要なスキルを紹介します。企業の受付に求められる対応力を分解すると、以下のようなスキルが求められます。

・高いコミュニケーションスキル

他の職種にも共通しますが、コミュニケーション能力の高さが求められます。丁寧な言葉遣いや敬語が使えることはもちろんのこと、会話の内容や仕草から、相手の意図を汲み取るスキルも重要です。 多様な社外関係者に対して会社を代表して接する受付は、相手の求めているものを素早く察して適切な部署へ迅速に引き継がなければなりません。1を聞いて10を知るくらいの高いコミュニケーション力が求められます。

・人当たりの良さ・振る舞いなどのビジネスマナー

受付では電話対応や来客対応で、人当たりの良さが重視されます。会社の顔として、社外関係者に好印象を与えることは、その後の事業の成否にも影響を与えかねない重要な役割です。 会社の顔だからといって、容姿の良さが求められるわけではありませんが、清潔感や丁寧な立ち居振る舞い、言葉遣いがとても重要になります。社会人として清潔感のある身だしなみや、正しい振る舞いを身に着けておきましょう。女性であれば、ロングヘアをまとめたり、化粧を濃くしすぎないようにしたり、ネイルのカラーを落ち着いた色にしたりします。 お茶出しを求められる場合もありますので、美味しいお茶のいれ方やお茶を出す順番など、基本的なビジネスマナーを身に着けておきましょう。

・基本的なPCスキル

受付業務の中にも、対人スキルだけではなく、業務を円滑に進めるための基本的なPCスキルは必要といえます。来訪者の情報をPCに入力して管理する場合、タイピングができないとお客様をお待たせしてしまいます。迅速に社内の担当者に引き継ぐことが求められる以上、PCスキルは習得しておいたほうがよいでしょう。 また、来客対応や電話対応以外の時間に、事務作業を任されるところもあります。WordやExcelなどの基本操作ができると、スムーズに仕事を進められます。

・英語などの語学力

コミュニケーションスキルとあわせて持っておきたいスキルとして、英語などの語学力も挙げられます。海外からも来客がある場合、受付としてスムーズに対応するために英語などの言語を話せるようになっておくとよいです。

■デジタル時代で求められる、受付の役割の変化

さて、これまで受付業務や求められるスキルについて触れてきましたが、昨今の働き方改革やIT化、新型コロナウイルス感染症対策によるテレワーク推進によって、受付業務も変わりつつあります。

来客の多い企業や複合ビルの1Fでは受付担当をよく見かけますが、近年ではエントランスに電話と案内だけを設置する企業が増えてきました。最近では、ロボットやタブレットで受付業務の一部を行う、受付システムも出てきています。

では受付に人がいなくてよいのか、と考えるとそうではないでしょう。お客様へのおもてなしの気持ちを伝えたり、クレーム対応を行ったりする場合には、やはり生身の人間が対応することに価値があると思います。機械的に処理してしまうのではなく、企業に所属する社員が対応することで、その企業の姿勢や雰囲気が伝わり、よりポジティブな結果が生まれる可能性もあります。

そうであれば、専任の受付人員を配置せずに、来訪情報をシステムを通して記録し、来客通知が来たタイミングでお出迎えしに社員が向かえば、効率よくおもてなしもできる、と考えられるでしょう。

受付の業務は、曜日や時間帯によっては仕事があまり生じないタイミングも現実的にあり、受付担当を配置したくてもコストの割に合わないことがほとんどです。こうした空き時間をいかに有効活用するか、例えば庶務業務や経理業務を手伝ってもらうなどの工夫が必要になります。

受付業務をシステムによって効率化したいとお考えの方は、以下の記事で詳しく受付システムの機能やメリット、おすすめのシステムについて解説しましたのでご覧ください。

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■まとめ｜「人だからこそ」の受付業務を考えよう

ここまで受付という職種の仕事内容、求められるスキル、求められている変化について見てきました。会社の顔として、重要な役割を果たす職種であることがお分かりいただけたと思います。

一方、受付業務をシステム化する動きがある中で、「人らしさ」がなくなりつつあります。企業によっては完全に受付システムを導入して、人の手を煩わせずに来客対応などを行うところも出てきています。

これからの受付業務は、システムで効率化させながらも、人が対応するからこその利点を生み出せるようにすることが求められるのではないでしょうか。一度、企業の受付業務について見直し、完全に効率化してしまうのか、対人で受付を続けるのか、システムとの棲み分けをしながらより効果的な受付をするのか、などを考えてみてください。