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2018.02.23 掲載 2023.11.24 更新

アウトソーシング、失敗したらリプレイス?

個人のスキルに影響されがちな庶務業務を平準化

庶務業務サービス


せっかく導入したアウトソーシング。効果が芳しくなく結局リプレイスになってしまうのは悲しい話です。
リプレイスとは、「交換する」「変更する」という意味で、システムなどのIT関連でよく使われる言葉です。例えばサーバーなどのハードの老朽化やテクノロジーの進化による陳腐化、法改正への対応などのタイミングで定期的に「リプレイス」が発生することがあります。
アウトソーシングでもリプレイスという言葉を使うことがあります。
今回は、なぜ真剣に選定したはずなのにアウトソーシング依頼先のリプレイスを決断せざるをえなくなる原因について説明します。
 

■リプレイスになる原因

リプレイスになってしまう主な原因は、そもそもの導入目的でもある品質向上、コスト削減など見込んでいた効果が出なかったということが大多数です。
アウトソーシング導入には多少なりとも準備にかける労力が必要なので、導入した手前、効果が思ったように出ないからといって、即リプレイスというケースはそれほど多くありませんが、トラブルの続発や他のアウトソーシング会社からの魅力的な提案などがきっかけになることが多くあります。
また、アウトソーシング会社がサービスそのものから撤退してしまうことや、自社が親会社に吸収合併され親会社が契約しているアウトソーサーへリプレイスということもあります。
以上はあくまでもリプレイスの直接のきっかけでしかありません。
根本的な原因としては、普段から品質やコストに不満があることになるでしょう。
 
1.品質が原因の場合
品質の具体的な原因は、導入時の設計不備、納期遅れ、伝達漏れ、業務ミスが挙げられ、さらにアウトソーシング会社に期待していたほどの提案力・改善力がないなども挙げられます。
ちなみにアウトソーシングをすると、人が介在しなくても自動的に仕事が完了できるイメージを持たれる人が少なからずいます。実は想像以上に担当者同士のコミュニケーションをとる必要があります。意外かもしれませんが、人間関係が理由で品質に影響が出ることがあるのです。
2.コストが原因の場合
コストの具体的な原因は、イレギュラー・想定外の業務の発生、急激な業務の増加による追加費用の発生が挙げられます。また業務量、発生頻度が少ないためコストメリットが出ない、初期費用がかかり回収が長期にわたるなども挙げられます。
これらは導入時の設計不備、計画の見通しの甘さ、品質同様にコミュニケーション不足が問題であることが多いです。
 

■もう失敗できない、リプレイス時に気をつけること

結局見込んでいたような成果が出ないため、アウトソーサーに頼らず自社で行うという決定もありますが、リプレイスをして次のアウトソーサーを選ぶのであれば、次は絶対に失敗は許されません。
そのためには以下のようなことに気をつけましょう。
<提案時>
次のアウトソーサーは前のアウトソーサーの欠点を中心に提案してくる、ことを念頭に置く

改めて新しいアウトソーサーを選定する際、現在のアウトソーサーの駄目なところや不満を伝えるはずです。そうすると、相談を受けたアウトソーサーは「前のアウトソーサーの駄目だったところの解決案」を中心に提案をしてきます。コストに関しても、現状とほぼ同じか安く提示されるのは当然です。新しいアウトソーサーの本音を言えば、「正直、問題点がはっきりしているので提案が楽」ですし、ある意味そこだけの改善提案をすれば良いわけです。
つまり、本当に失敗した原因を究明されないまま、都合のよいことしか提案されない可能性があるのです。それを鵜呑みにしないために自分たちで伝えた課題以外の仮説・提案をしてくれる会社を優先的に選定しましょう。
また、提案だけではなく、実態、オペレーションの部分、つまりどうのようにして業務を代行するのか詳しく説明しているか、ノウハウや実績がどの程度あるのか、どのような人が窓口になって対応してくれるかもきちんと確認することも重要です。
一度アウトソーシングをした経験を活かし、今の体制とどう違うのか最初のときよりイメージがつくはずです。
「やります。できます。」アウトソーサーは要注意です。
 
<引継ぎ時>
前のアウトソーサーが使用していたマニュアルなどを共有できるか否か
アウトソーサー同士で引継ぎ作業をきちんとできるか確認しましょう。「当然だろう?」と思いがちですが、マニュアルなどの共有もなく撤収するアウトソーサーもいます。仕様書やマニュアル、各種レポートは日ごろから共有してもらうようにしておくことが重要です。
 
<引継ぎ時>
ダブルコスト
わりと見落とされる件です。2社のアウトソーサーが、引継ぎなどの期間、重なって運用することがあります。この場合は確実に双方に費用が発生することになり、ダブルコスト状態になります。リプレイスの場合、少なくとも数ヶ月のダブルコストを想定しましょう。
 
<リプレイス初期>
一時的に品質は下がる可能性があることを想定
いくら良いアウトソーサーを選定できたとしても、一時的な品質の低下があることは想定しておきましょう。データの受渡方法、データフォーマットの違いなど、今までと違う運用体制になるため、お互いに慣れる時間が必要になります。より複雑なオペレーションであればなおさらです。
 

■失敗をいかすことが次への成功に


ネガティブな理由でリプレイスの場合、どうしてもアウトソーシングがダメ(もしくはアウトソーサーに一方的に問題)だったということになりかねません。そうではなく根本的な原因は、導入時の設計ミス、急激な業務の拡大など別な理由があり、双方うまく修正できなかったからです。
リプレイスを検討する際は、今までの失敗を活かし、何がダメだったかをきちんと整理して臨む必要があります。それが成功へつながる重要な点です。
ここまでリプレイスのネガティブな理由を説明しましたが、会社規模が大きくなり、より大きなアウトソーサーに依頼するような場合はポジティブなリプレイスだといえます。
 

個人のスキルに影響されがちな庶務業務を平準化

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ライタープロフィール

くもと編集

マーケター兼編集者
NOC 当コンテンツの編集者。 宝飾業界と広告会社を経て2008年 NOC入社。営業や制作ディレクターを経験し、現在はWebマーケティング担当兼当コンテンツの編集を担当。 「NOCのサービスに直接関係のない記事であっても、読んでくれた方の役に立つ情報をお伝えしていきます。」

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