受付サービスどうしていますか？ 人・システム・アウトソーシングを比較

受付は企業の顔･･･とは昔の話でしょうか。今はタッチパネル式の受付システムを見かけることも多くなりました。部署名やお名前で検索ができるのですばやく担当者につながることも魅力のひとつですよね。
受付専任人員の採用、業務効率、正社員をおくことの費用対効果･･･効率的で素早いシステムと比較して、受付業務を人が行うことの意義を改めて考えてみました。
 

受付の主な業務内容とは

・来客の応対

来訪者の氏名や企業名、来訪の目的などを確認した上で、必要であれば入館証の発行や社内の担当者への取り次ぎを行います。また、送迎の必要がある場合には、送迎車を手配することもあります。
 

・来訪者の情報登録・管理

来訪者の情報（企業名、氏名、来訪・退室日時）を登録・管理したり、来訪者数を集計したりします。
 

・電話やメールの対応

代表電話やメールの対応を行うこともあります。電話対応は、相手の名前と用件を聞き取り、担当者につなぎます。担当者が不在の場合は、お相手の電話番号と在席の時間帯を確認し、折り返す旨を伝えます。
 

・会議室の予約対応、飲み物の提供

会議室の予約状況を管理し、予約対応したり利用者の案内を行います。また、来訪者へ飲み物を提供することもあります。
 

・備品管理などの庶務

受付に置く資料の管理のほか、受付や会議室の掃除などもあわせて行うことがあります。
 

受付の役割とは

受付はその企業の「顔」ともいえる重要な役割です。来訪者が初めに顔を合わせるスタッフであり、企業の印象を左右すると言っても過言ではありません。
お客様を歓迎し、おもてなしすることが受付の大切な仕事なのです。
 

受付のシステム化が増えている

最近では、コスト削減や迅速化の面から受付のシステム化・無人化を目指す企業が増えています。タッチパネルを設置したり、バーコードを利用したりと、様々な機器を使用し情報をITで管理するシステムを導入しいます。
人がおもてなしをする受付か、システム化された受付か。それぞれどんなメリットやデメリットがあるのでしょうか。
まずは受付をシステム化するメリット・デメリットについて考えてみます。
◯メリット１：人件費削減
人を置くことで発生するマネジメント・管理等の費用が純粋にシステムに置き換わるので、費用面での負担が軽減されます。
◯メリット２：効率的な取次
効率的な機能によりスムーズな取次が可能になり、来訪者の利便性も高まります。
◯メリット３：来訪者情報を自動でリスト化
来訪者情報がそのままデータ化されるので業務削減、及びペーパーレス化も実現できます。
☓デメリット１：初期投資
設備投資が必要な場合は初期の投資コストが発生します。
☓デメリット２：システムトラブルの発生リスク
システムトラブルが発生した場合、受付・取次が困難になり、来訪者の混乱を招く恐れがあります。
 

代表的な受付システムのご紹介

iPadのタッチパネルを利用した「RECEPTIONIST」
ビジネスチャットで通知を行うクラウド受付システムです。自動で受付対応を行い、内線電話ではなくSlackやChatworkなどのチャットツールで担当者に通知され、来訪者リストが自動で作成される仕組みになっています。従業員が内線電話に時間を取られず対応でき、来訪者リストのデータも確実に取得できるというメリットがあります。
iPadのタッチパネルを利用した「MOT／Phone受付システム」
「MOT／Phone受付システム」もiPadのタッチパネルを用いた受付システムです。受付に置かれたiPadのタッチパネルで担当者を選択すると、担当者のスマートフォンに直接電話が繋がります。従業員が自身のスマートフォンに専用アプリをインストールするだけで、すぐに内線機能が使えるようになるため、導入が簡単にできます。受付画面のカスタマイズの自由度が高いのも特徴です。
さらに、施設の予約管理システムも搭載されています。
バーコードを利用した「COPRO Q-PASS」
バーコードを利用した来場者管理システムであり、イベントの受付で使われることなど想定しています。Web申込みフォームなどで申し込みを行った来場予定者に対して、QRコードやバーコードが発行されます。イベント当日、受付でバーコードを読み取り入場し、運営側は個々の来場者の情報や来場人数をリアルタイムで把握することができます。また、来場履歴や立ち寄ったブースの一覧など、行動分析のためのデータを蓄積し整理することも可能です。
 

受付に人をおくことのメリット・デメリットとは

メリットはなんといっても「おもてなし」

一番は、来訪者に対するおもてなしの気持ちを伝えやすい点が挙げられます。来訪者の様々な要望に対して臨機応変な対応ができ、お相手の気持ちに寄り添い心配りができるのは人が行う受付ならではの魅力だと言えます。
 

デメリットはコストと品質維持、そして急な欠勤対応

企業によっては曜日や時間帯で受付業務があまり生じないタイミングがあり、受付の人件費と見合わない場合があります。また、担当者への取り次ぎなどに手間がかかり、業務効率が落ちてしまうことなどが挙げられます。属人化してしまうリスクもあるため一定の品質を保った受付対応をするにはマネジメントの工数も発生してしまいます。
また、従業員の場合、体調不良などで急な休みが発生することがあります。その場合は受付担当以外の従業員が代理で対応しなくてはなりません。それはコストを抑えて派遣社員を置いた場合も同じです。
確かに、受付をシステムで効率化することには様々なメリットがあります。しかし受付は「企業の顔」として会社の内と外とをつなぐ重要な業務です。コスト面で片付けられない、対面だからこそ伝わる効果があるのではないでしょうか。
システム化による効率化を重視するか血の通ったおもてなしを重視するか自社のポリシーに合う選択をすることが大事です。
 

アウトソーシングという選択肢

企業で雇用する、システムに頼る、他の選択肢としてアウトソーシングがあります。
 

受付アウトソーシングとは

受付業務をまるごとアウトソーシングすることもできます。アウトソーシングの場合、企業の特徴ごとに受付業務をカスタマイズしてもらい、運営代行します。
管理業務（会議室、貸し出し機材の管理や、来訪者情報の管理や来客応対、電話の取り次ぎ）に加えスタッフの採用や教育などもアウトソーシング会社が行うため、時間が取られません。
 

アウトソーシングのメリット・デメリット

◯メリット１：人件費の抑制
受付担当者を他の業務で有効活用できることがあります。
◯メリット２：受付業務の品質向上
専門的に訓練されたプロのスタッフが受付業務を担当するため、受付業務の質の向上、社内全体の業務の効率化が見込めます。
◯メリット３：欠勤などに左右されない安定した稼働
もし担当者が急に体調不良になった場合でも、代理をたてるのはアウトソーシング会社の仕事です。ですので、勤怠状況によって急な対応をすることもなく通常業務に支障がないというのもメリットです。
☓デメリット１：個人情報委託のリスク
情報システムへのハッキングや外部スタッフによる故意の漏えいなどによる、個人情報漏えいのリスクがあることが挙げられます。受付は個人情報を多く取り扱う場所であるため、情報管理の徹底には特に注意しなくてはなりません。
☓デメリット２：契約範囲外の業務はできない
受付の業務をやっていると、急な対応も出てくることがありますが、そういった突発的な業務に対し、柔軟に対応できない場合があります。

 

ホスピタリティといえば！航空会社系列が行うアウトソーシングサービス

航空会社として有名なANAが受付のアウトソーシングサービスを行っていることをご存知でしょうか。接客・接遇のプロである客室乗務員や空港スタッフの豊富な経験を活かし、ホスピタリティ溢れる受付システムの構築・運営を行っています。
 

「来訪者に合わせたおもてなし」ができるから意義がある

アウトソーシングする一番のメリットは、接客対応の品質向上にあります。また、企業の雰囲気や来客者の層によって、アサインするスタッフを適切に見抜き、提案できるのはアウトソーシング会社の強みです。たとえば、来訪者はVIPが多いか、外国語対応は必要かなどでも適切な人員が変わります。育成やマネジメントの必要がなく、品格と美しい所作、立ち居振る舞いを備えたプロが対応する受付業務はお客様の心に残る最適なサービスを提供できます。
人の心に刻まれる受付サービスはアウトソーシングならではでしょう。
 

まとめ

それでは、社内・システム・アウトソーシングどれを選べば良いのでしょうか。
それぞれにメリット、デメリットがあり確実な答えがあるわけではありません。受付は「企業の顔」となり、企業の印象にも影響し得る業務なので、各企業の方針や来客状況を踏まえた上で、自社に合った選択をすることが大切です。

また、これまで受付業務のアウトソーシングを受託してきたFOCから一言申し添えます。「一日20件以上の来客がある場合は、アウトソーシングをご検討いただいた方が良いと思います」（プロジェクトマネージャー）
受付は通例、会社を訪れる人が真っ先に向かう場所であり、受付業務は「企業の顔」とも言える重要な業務です。受付をシステムで効率化するのも良いですが、受付スタッフが対面で応対する場合と比較しつつ、自社の「顔」としてふさわしい受付環境づくりを目指していきましょう。