事例の裏話から【取材ご協力会社　カクタス・コミュニケーションズ様】

先日、請求書発行発送サービスをご利用いただいているカクタス・コミュニケーションズ様に取材訪問してきました。
導入事例としてご紹介しています。
詳しくはこちらから「導入事例　カクタス・コミュニケーションズ株式会社様」
取材は、直接お会いし“生の声”が聞けるので貴重な経験になります。今回も普段は聞けないような導入背景や実感している効果などをお伺いすることができました。
カクタス・コミュニケーションズ様の視点は｢導入事例｣を読んでいただき、今回はFOC側の視点で感じたことをお伝えします。

■カクタス・コミュニケーションズ様について

カクタス・コミュニケーションズ株式会社様は、論文の英文校正を主要サービスにして、翻訳、英語テープおこしなどを様々な分野で提供している会社で、56万稿以上の実績のある会社です。
FOCとのお付合いは、2012年末からで、元々インド本社で行っていた請求書業務が、会社の成長にともない、非効率でかつコスト高になりお困りだったところ、ご相談いただき現在に至っています。

■個人的に「一番聞きたかったこと」とは

取材にあたって、是非聞きたかったことがあります。
「なぜFOCを選んだのか」
です。
FOCは管理部門全般のアウトソーシングを提供している会社で、請求書発行の専門アウトソーサーではありません。
請求書を専門的に行っているアウトソーサーは大手から中小企業までかなりの数があり、初めてアウトソーシングをするならば専門アウトソーサーに依頼したくなるのでは、と思っていました。しかも多くのアウトソーサーの中から「なぜFOCを選んだのか」興味がありました。

ちなみに・・・・
FOCは請求書発行だけ扱う専門会社ではありませんが、サービス自体の提供は十数年前から行っています。現在では、月間数十件という小口のお客様から20万件以上のお客様をサポートしており、総発送件数年間500万通以上になります。請求書発行自体はかなりの専門性を持っていると自負しています。（が、残念ながらそれほど有名ではないです）

■3つの選定基準

アウトソーサー選定の流れは、インド本社で国内3社に候補を絞り、日本オフィスで実際に3社にヒアリングして、結果FOCに決めたとのことです。
選定の際に重視されたのが、
・アウトソーシング会社としての実績、経験
・セキュリティ
・コスト
の3つだったそうです。
この3つのポイントをトータルで評価し、結果的にバランスが一番良いFOCを選定いただいたとのことです。
「アウトソーシング会社としての実績、経験」は、約30年のアウトソーシングサービス提供という点で評価、「セキュリティ」は、プライバシーマーク国内取得1号であることや設備面を評価していただき、最後の「コスト」は、一番安かったという評価をいただきました。
コストについては恐らく、他の2社は比較的大手だったようなので、毎日70件（お問合せ当時）の発送という体制は苦手ではなかったかと推測しています。一般的に大手になればなるほど機械化により大量発行が前提のサービス体制になるためです。
FOCは先述したように小規模から大規模まで対応できるため、カクタス・コミュニケーションズ様のニーズにあった体制を整えることができ、「安かった」という評価をいただいたと思っています。
ただ、インド本社で3社にどう絞ったかは詳しくはわかりませんでした。
インターネットで調べてFOCを見つけたのが可能性として一番高いですが、もしかしたらと考えているのが、世界有数のIT分野のリサーチ会社であるガートナー社が2012年に発表した「Strategic Document Outsourcing,Japan（印刷やスキャン、データ処理）」というレポートがあるのですが、この中に大手に混ざってFOCがひっそりラインナップされているのです！
もしかしたらカクタス・コミュニケーションズ様も参考されたかもしれません。
参考：ガートナー株式会社（英文）
https://www.gartner.com/doc/1968015/competitive-landscape-strategic-document-outsourcing

■アウトソーサーの役割とは

導入後の効果についても伺いました。サービス運用担当者が一番気にしていたのは、「自分たちのサービスに満足いただいているのか」ということでした。
お答えとしては、事故もなく満足していると感想をいただきました。
大変ありがたいお言葉ですが、お客様にとってアウトソーサーの役割で改めて気づいたことがあります。
お客様がアウトソーサーに求めることは大きく分けて2つあります。
1つは、依頼した業務をきっちり行い、期待した成果を出し続けること
もう1つは、過去の経験を活かし、常に業務改善の提案をし続けること
カクタス・コミュニケーションズ様にとっては前者だと思います。
後者は、アウトソーサーとして理想なのですが、期待に沿えなくなる場合があります。
期待が高くなるとコンサルティング会社が行うような高度な分析を求められてしまうからです。
アウトソーサーの本懐としては前者をきちんと履行することで、「お客様にとって重要ではない業務を（セキュリティも担保しつつ）お預けいただき、コア業務に専念してもらう環境を提供できる」ことが大前提です。
カクタス・コミュニケーションズ様での取材で感じたのは、FOCとして本来の役割をしっかりこなしているということでした。先方の期待値だけを上げる存在でもなく、逆に“業者扱い”されているわけでもなく、まずは正しいポジションにいて、良い関係であること、これが次の関係を構築するうえでも重要だと思います。
※当然、お客様の状況の変化や世の中の変化に合わせて提案はするべきだと思います。