業務改善がなぜか業務改悪になる理由

一般的に業務改善というと、
「ミスが多発する」
「処理に時間がかかる」
「費用がかかりすぎる」
「残業や休日出勤が多い」
などの悩みを解決するために行います。
しかし、結局、業務改悪になってしまうケースがあります。
それはなぜそうなってしまうのでしょうか？
 

■業務改悪の原因

業務改悪を招く原因はいくつかあります。
・現場の声を聞かないで計画を進める
・関係する他の部門への影響を考えない
もちろんこれだけではないですが、大体共通するのは関係する人の意見を聞かないで業務改善を進めてしまうことです。
 

■業務改悪の原因1　現場の声を聞かないで進める

例えば、
・情報システム担当が経理システムの選定を進めている
・業務改善プロジェクトに新人が現場代表で参加している
というケースがあります。
・情報システム担当が経理システムの選定を進めている
システム導入をする際に、既存システムとの連係やセキュリティ、開発などの知識が必要になるため情報システム担当者の参画は必須ですが、システム担当者だけで進めてしまうのは問題です。
とは言っても、システム担当者が積極的にそうしているというよりは、経営者やプロジェクトを主導する人が、
“情報システム担当は社内の様々なシステムの開発や保守をしているのだから業務にも精通しているだろう”
という勘違いから指名してしまってことが往々にしてあります。
また、忙しい現場社員を参画させる気後れや“慣れているメンバー”“説明しなくてもわかるメンバー”など、場を荒らさないで進めたい気持ちから現場担当者をあえて外して業務改善を進めてしまう場合があります。
情報システム担当の本音でいえば、システム開発には精通しているが実際の業務は詳しくないので、「関係する人間もしっかり参画してくれよ」だと思います。
・業務改善プロジェクトに新人が現場代表で参加している
新人が現場代表として参画させられる理由は、本来参画すべき営業マンなどが多忙を理由に消極的で、時間の融通が利く新人に、「経験をつませる」というもっともな理由をつけて白羽の矢が立つからです。しかし残念ながら新人も実務の知識不足という点では情報システム担当の本音とほぼ同じです。
特にシステムやアウトソーシング導入において、現場担当者の声が反映されずにプロジェクトが進んでしまうケースがあります。
 

■業務改悪の原因2　関係する他の部門への影響を考えない

自分たちの部門の都合で改善を行ったら、そのしわ寄せが他部門に出て、結局業務改悪になることがあります。
経理部では、担当者が日々手入力で売上伝票を見ながらシステムに入力していたとします。
毎月、入力する量も多くなり、ミスも多発するようになったため、入力する手間を省ける経理システムを新たに導入し、結果として大幅な効率化ができ業務改善を喜んでいました。
一方で、営業部は今まで通り証憑として紙の売上伝票の作成が必要で、新らたにシステムに同じ内容を入力する作業が増えてしまい営業活動に支障が出てしまい、不満がたまっていました。
このケースは、業務改善は成功といえるでしょうか？会社全体で見れば業務改悪ですね。
 

■デザインできる人

そもそもきちんと関係者の声を聞いて、それを反映していれば業務改悪なんて起こらない、というのはそのとおりです。
しかし、見落としてはいけないのは、その声を含めて色々な立場の人たちの声をまとめてひとつの方針にしてから業務改善を行うことです。
業務改善にはデザインセンスのようなものが必要です。会社全体、部門全体、ユニット全体などレイヤーごとの影響範囲を予測し、全体最適を図りつつ、個別の調整をしていくデザイン力です。
思いつきの発想で、かつ、「あいつは暇そうだからやらせよう」とか、素養がない人材にチャレンジさせるのは、とてもリスクが高いのです。
特に大きな初期投資が必要になったり、組織を変えるような業務改善は、そう簡単には後戻りできないため、最初の設計が非常に重要になります。
「トップ営業マン＝優秀だから業務改善もしっかりできる」「全体の業務を理解してそうだから情報システム担当に任せよう」という考えのもと、業務改善の主導者に任命してしまうのもやはり短絡的です。プロジェクトにそういうメンバーがいるは問題ありませんが、会社としての理想形をイメージできるデザインセンスを持っている人材が中心になるべきです。でないと業務改善が改悪になってしまう可能性が高くなってしまいます。
＜補足＞
理想とするデザインセンスがある人材が、社内に必ずいるとは限りません。
採用し育成していくことも重要ですが、そのような人材がいなければ、プロである経営コンサルやアウトソーサーの力を借りるというのも手段です。