事例の裏話から【取材ご協力会社　フォルクスワーゲン グループ ジャパン様】業務支援および事務局運営代行サービス

業務支援および事務局運営代行サービスをご利用いただいているフォルクスワーゲン グループ ジャパン様に取材訪問してきました。
フォルクスワーゲン グループ ジャパン様の視点は｢導入事例｣でご紹介しています。
詳しくは「導入事例　フォルクスワーゲン グループ ジャパン様」を読んでいただき、本稿ではFOC側の視点で取材内容をお伝えします。
 

■フォルクスワーゲン グループ ジャパン様について

フォルクスワーゲン グループ ジャパン株式会社様（以下、VGJ様）は、日本におけるフォルクスワーゲンの車両および部品の輸入販売、各種マーケットリサーチ、広報・宣伝活動、ディーラー開発および支援、アフターサービスを主な事業としています。
FOCとのお付合いは2015年からで、販売店向けの販売促進策のインセンティブの一連の処理業務をご依頼いただいています。
 

■提案時のはなし

個人的に一番興味深く聞いていたのは、アウトソーサーを選定される際の各社提案のはなしです。
グループ会社から3社のアウトソーサーを紹介され、FOCを含む2社から見積りをとることになりました。1社が早めに提案と見積りが来たのにも関わらず、FOCは正確な見積りを出すために再ヒアリングを求めてきて疑問だった、というはなしです。
社員の負担をすぐにでも削減したかった状況で、再度のヒアリングを要望されて、ご担当の方としてはおそらく鬱陶しかったのではないでしょうか。
しかも担当者を半日拘束してヒアリングをしたので、実際、ご迷惑をおかけしたようです。
ですが、結果的にこの行為がご担当者の考えを変えさせ、「誠実」という評価からFOCへご依頼いただいたのです。
 

■誠実とは具体的にどんなことか

筆者もサービスを売る立場よりも買う立場になることが多く、早く見積りがほしいのに、またヒアリングを求められるとなると、「何を聞いていたんだ」という思いになります。
ということで、FOCの担当者にどんなヒアリングをしたのか聞いてみました。その際に共有してもらった資料の一部がこちらです。

ヒアリングをベースに作成した業務フロー図が9種、スケジュール表、見積書（※画像は業務フロー図のみ）を入れ、11種の資料をVGJ様に提出したそうです。
詳しい内容はお伝えできませんが、ヒアリング時点でほぼ実態の業務に即した内容となっていたとのことです。
FOCの担当者曰く、
「他社さんも見積書と提案書は作成したと思います。一般的なはなしとして、提案書の内容は、方針や体制、施設案内、過去の実績などの内容がほとんどだと思います。また、見積書は、あくまで概算費用として提出し、実務に即した費用は、受注後に行う詳細なヒアリング後に提示されると思います。」
「毎回同じように詳細なヒアリングをするわけではないですが、お客様自身、本当のコストを把握してないこともあるので、現状のコストを知ってもらうためにも、できる限り提案資料にフロー図など実際の業務がわかる資料を用意して、見積書も提出したいと思っています。」
とのことでした。
たしかに多少の迷惑（“将来的に有益となる迷惑”と表現したほうがよいですね）がかかっても、これだけの情報を提出してもらえば信用度は高くなると思います。
VGJご担当者の「誠実」という言葉につながるのも納得です。
 

■「料理」はだれが、どうやってする？

今回の事例を、料理に例えてみたいと思います。
＜導入前＞
VGJ様は自前で好みの料理を作っていたが、作り方が複雑で時間もかかるため、自分たちで作り続けるのは負担だと感じていた。調理時間を本当にやりたいことに充てたいので、代わりにおいしく料理を作ってくれる料理人を探していた。
＜検討＞
候補として挙がってきた料理人は3社。
1社は似たような料理は作れるが、自分たちが求めているようなものは作れない。
別の1社はある程度まで料理を作るけど、自分たちに合った味付けにするには追加費用が発生するらしい。
残りの1社、FOCは、料理はできるが、事前にしつこく自分たちの好みを聞いてくる。
うるさい料理人が1社あったが、食べたあとの満足度が高いのはどこかな？と考えたところ、結局、FOCに注文をした。
ということでしょうか。
アウトソーシングのサービスといっても、提供する会社によって、品質・料金・処理量・納期が様々です。VGJ様にとって、「切り出したい業務をほぼそのまま移管でき、ほぼ変わらない運用状態でアウトソーシングできる」想像ができたFOCを選んだのではないでしょうか。
 

■お客様の疑問や不安をいかに払しょくできるか

アウトソーシングを導入する場合、無料トライアルから本導入というケースはほとんどありません。営業マンの提案や見積、企業情報や信用調査、現地視察などから得た情報から信用してもらうしかないのです。
だからこそ、アウトソーサーがお客様の小さな疑問や不安もしっかり汲み取らないと、後々大きなトラブルに発展するケースがあるのです。
今回の事例でいえば、トラブルになるリスクをなるべく低減し、かつVGJ様の隠れた疑問や不安もヒアリングし、明確にすることで、「誠実」という評価につながったのだと思います。