事例の裏話から【取材ご協力会社　ジェック様】業務支援サービス

業務支援サービスをご利用いただいている株式会社ジェック様に取材訪問してきました。
詳しくは「導入事例　株式会社ジェック様」を読んでいただき、本稿ではFOC側の視点で取材内容をお伝えします。
 

■ジェック様について

株式会社ジェック様は、1964年6月に創業し、《「行動理論の改革」と「集団性格の革新」で企業の発展を図る。》を企業理念とし、需要創造型経営への変革支援を行うコンサルティング会社です。
FOCとのお付合いは2015年からで、ジェック様のサービスのひとつである組織文化診断でのアンケートの発送から集計、アウトプットなどの業務をご依頼いただいています。
 

■評価と疑問

ジェック様への取材では、FOCの対応は、「細かいことに気づき、丁寧に対応している」との評価をいただき、「自分たちの席の隣にいるような対応」、「関係するFOC社員のレスポンスの早さ」などのお言葉いただきました。
非常にありがたく恐縮してしまうような褒め言葉ですが、実業務に直接携わっていないからこそ、マーケティング担当の筆者にとっては、素直に喜んでよいのか悩んでしまう言葉でもありました。
一般的にアウトソーシング会社は、複数の企業から同じような業務を委託され、あらかじめ取り決められたルールに則り、効率よく処理を行い、その企業のコスト削減に貢献することを前提にサービス提供しています。
ジェック様の件でいえば、ここまでのきめ細やかな対応は、「アウトソーサーとして効率よくサービスを提供できているのか？」 さらにいえば、「評価いただいている社員が異動してしまったら同じようなサービスレベルを次の担当者が保てるのか？」という疑問がわきます。
 

■結果的に効率化につながる

たしかにFOCの対応は、実務上、効率的ではない部分があると思います。一方でコミュニケーションを密にとることで、結果的に“手戻りのリスク”や事故の発生率を減少させることができます。これは長年、業務系のアウトソーシングを提供している会社としてのノウハウであるといえます。
「効率化」と「きめ細やかな対応」は、二律背反のように思えますが、実はこれらはつながりがあり、しかもしっかりと両立することができているため、結果的にジェック様に評価されているのだと考えることができます。
 

■買い手側の考えから

筆者はFOCのマーケティング担当として、売る側よりも買う側なることが多く、売る側の姿勢はとても気になります。
弊社でもWeb制作やチラシ制作などを外部に依頼することがあり、営業マンの中には都合の良いことだけを提案する人がいます。しかし、実際依頼してみると当初のイメージとは違い、作業感たっぷりで指示したことしかしない会社はたくさんありました。
そのような会社は、契約期間が過ぎれば再契約をしないですし、もちろん二度と相談依頼することはありません。
品質云々というよりは、コミュニケーションに関わる不満感や不信感の影響が大きいと思います。サービスの中には「アウトプットさえよければ問題なし」という考えもありますが、人と人とのコミュニケーションが発生するのであれば、やはりサービス提供側の窓口担当者の“姿勢”は評価に大きく影響します。
おそらくジェック様も同じような思いなのではないでしょうか。
 

■FOCの文化とは

過去の事例取材でも「FOCはよく気が付く」「丁寧」だと評価をいただいています。
毎回、ありがたい気持ちになるのですがどこか不安なところもありましたが、今回の取材時にふと、考えたのが、「ここまで同様の評価をいただくということは、FOCの文化そのものがこの姿勢なのではないか」ということです。
先輩が後輩に教え、その後輩がそのまた後輩に教えていくことで、お客様への姿勢が脈々と受け継がれているということです。サービスの仕様として明文化されているわけではないですが、暗黙知のようにだれが後任になっても再現できるようにFOCでは知らず知らず教育がなされているのだと思います。（むしろ明文化しづらいところだと思います）
このような考えに至りましたが、偶然にも「企業文化診断」のお手伝いをしているジェック様の取材であったのは、ちょっとした運命を感じます。